Dachs飼主のつれづれの日記です
この商品のオークション取引で顧客感動しました
台風12号の被害は死者不明者合わせて100名を超えたそうで、タイヘン気の毒だ。今年は震災（津波原発）と台風とも大災害の年である。
わが町はしかし、だいぶ涼しくなってきた。朝夕は爽やかな風が肌を撫でてたいへん気持ちよくなった。愛犬朝散歩も8月中までは5時半か6時出発で始めていたが、今日からは陽射しが直接背中にあたるとまだ暑いが、9時出発でもなんとか散歩にはなる。路面もそう暑くはなっていないので犬もへばらない。
火曜日なのでツレアイとジムで軽くトレーニングした後、お昼は隣町の回転寿司に3年ぶりくらいに行ってきた。一時の回転すしブームも魅力あるすし屋とそうでない店との淘汰が進んでいるようで、寿司の流れていないコンベアーが寂しい。お昼に行くと最初の味噌汁が無料、ランチ寿司メニューの販売など、いろいろと工夫しているようだが経営は苦しいようだ。わが町でも回転すしチェーンが6,7個くらいはあるだろうが、家族層によって違うだろうが、安い・旨い・入りやすいサービスの良い店は限られている。
午前中はリコール対応で２時間ほどの部品交換に車をディーラーに預け、テニススクールに。今日も快晴で、コート内でも動きだすと汗が止まらない。スクールではいろいろ新しいワザや基本ワザの点検をしてもらえるが、集中力と継続力が不足している所為か、地道に復習や繰り返し練習ができずその場限りの動きをするので、なかなか進歩しない。
いつもツレアイに任せて、リコール対応でディーラーに赴くのは今回がはじめてとなる。今回のリコールは特にトラブルになるようなことに至らない、と思うが、すべて点検と改善処置はしておく必要がある。帰りにキッチンペーパーを貰った。ご迷惑をかけて申し訳ないと整備員がキチンとお詫びと丁寧な説明をしてくれるのが嬉しい。
車のお店側対応は良かったのだが、ジムの対応では少し疑問を感じる部分があった。ジムの壁に顧客からの「要望や質問をお聞かせください」コーナーがある。前からかもしれないが、今日掲示されていたのは「ジムの休館日が月3回もあるのはぜひ考え直して欲しい」旨の要望があったが、ジム回答として「いつもご利用いただきまして・・・。ジムの休館日のついては、現在のところ、検討課題とさせていただいてはおりません」と木で花を括ったような冷たい返事。なぜ、検討課題としていないのか、それじゃ今の検討課題は何だ！などの説明もなく、あのような回答は大切な顧客を馬鹿にしていると思う。
テニス仲間のお一人から日本酒「越の寒梅」を手に入れる方法が無いか、と聞かれた。今まではなかなか手に入らない幻の銘酒、空き瓶(栓)が無いと購入できない、高価で入手困難、などと謂われてきた。ジムの帰りにジャスコ棟のリカーコーナーに寄ってみると、「越の寒梅」がたくさん並んでいた。１升瓶で2,980円と3,980円の2種、其の他720mlもあった。日本酒の消費が近年減ってきて、メーカーも生産調整したくないので、一般量販店にも流れ出したのだろうか？ 値段が高いか安いかはわからない・・・ほかに、木下の酒乃なべだなと船橋三咲のさいとう商店でもいろんな銘酒がたくさん置いてあるようだ。
愛子婆さんが、眼鏡が無いと日曜日くらいから言い出した。愛子の部屋も含めいろいろ探したが見つからない。多分帰郷や旅行中に忘れてきたのだろうと思い、須磨の親戚にかけたがないとのこと。旅さきではないか？と思い旅館にかけたところ、2日目の旅館で保管されていた。旅館ホテルでは個人情報保護の観点から「忘れ物が見つかっても、旅館からお客様には電話ができない」そうだ。（浮気旅行がバレル・・・など） 宅配便受取人払いで今日丁寧な包装で、無事到着した。
３枚に分割して予約発行してくれたのが嬉しい
日曜日から義母愛子とツレアイが帰郷していたが、今日入院中の名古爺を見舞って夜には帰宅する筈だ。何回か食事の買出しでスーパーに行き、今日はついでにいつもの理容室で散髪をしてきた。
理容室はサービス業だけあって、応対や挨拶は丁寧だ。「いらっしゃいませ」はもちろん、終わって帰るときも「ありがとうございました」「またのお越しをお待ちしております」などたいへん丁寧で理髪後のさっぱりした私たちにはとっても気持ちがよい。お客様も「またくるよ」、順番を待っているわたしたちにまで「お先に」の声がかかるので、人情を感じる。スーパーマーケットでは人により応対の仕方が違う。マイクで使う言葉にしても「いらっしゃい、いらっしゃい」と言う人と「いらっしゃいませ」と丁寧に言う人がいる。また、「ご利用、ご利用」と単発で言われると生意気に聞こえて、買う気がどこかに行ってしまう。
先日２月９日お昼に、浅草で美味いすき焼きを食べたが、少し提案をしたいことがあって、このようにしたらいかがですかと、お店に翌日メールをした。内容は２／９と２／１０のブログに記載済み。
すぐに返事を貰ったが、的たり障りの無い『dachs飼主様のご意見は飲食部門にて全員で拝見し、より良いおもてなしがご提供できるよう、検討して参ることと致しました。 この度はたいへん貴重なご意見を頂戴し誠にありがとうございました。』風の連絡メールが来ただけで、いささか拍子抜けしていた。殿様への直訴状を役人に握りつぶされた百姓町民の気分になってしまった。
ところが、あれから2週間経った今日、さらにメールを頂戴した。便りをまた呉れるとは思っていなかったので、いささか吃驚した。
内容は『早速、お客様のご提案を反映させていただき、各テーブルに紙ナプキンを設置させていただきました。これからも、お客様にご満足いただけるレストランを目指し、スタッフ一同日々精進してまいります。』と心の篭った礼状とともに写真が添えられていた。dachs飼主は久しぶりに感激してしまった。浅草での食事は（滅多に行く機会がないが）ぜひこのお店にしよう、人にも勧めたい、と単純だがそう思った。
dachs飼主の要望どおり、紙ナプキンを設置してくれた
2月としては平年並みなのだろうが、今日は1日中暖かい陽差しがあり、朝からエアコンをかけなくても暖かく過ごせた。話題のオリンピックも今日はカーリングぐらいなので、愛犬と少々長めに近隣を散策をした。ウリエルラミエルだけでなく、他家の愛犬たちも今日は殊のほか元気なようだ。長かった冬も来週からは徐々に緩んでくるという。
トヨタの社長が米国の公聴会に出席してトヨタの見解を述べるらしい。ここ1ヶ月くらい彼のニュースを見ていると顧客のクレーム対応には非常に弱い気がする。国内のトヨタ販売店でのお客様へのお詫びも「ご迷惑をおかけしていましてエヘヘ」風で人ごとのような言い回し。社長としてのプライドや小生意気さがちらちら見える。対応不備のミエミエのトヨタ社長だけでなく民主党幹事長に関しても、国民の代弁者たるメディアが彼等の非を激しく糾弾していない。国母にあれだけ舌鋒鋭いマスコミが豊田・小沢に遠慮しているのは彼らを怒らせると「広告収入が激減する」「出入り禁止になる」ことを恐れているのではないかと勘繰りたくなる。
今夜は昨夜と違い、風もなく寒さもそれほど感じられない。日中は冬至といえぬほどの穏やかな日和だった。半年ほど前から仕事を通じて仲良くしている若い女の子3人からお誘いをいただき、ハワイアン料理店でお酒と食べ物を馳走してもらい、おまけにカシミヤのマフラーと「仲良くしてくれ感謝」のカードを貰った。素敵なハワイアン店で南国気分を横浜夜景を見ながら堪能できた。来年2月か3月頃には房総半島花見ドライブに行こうと約束して楽しい夕べを終了。
仕事もあと3日。引き継ぐ資料も話も終盤になってきたので、一安心だ。明日は場合によっては休日出勤かなと覚悟していたが、出なくても済むので、年賀状の通信欄に一言メモを書こうと思っている。
今dachs飼主のミッションとしていた電話応対品質活動の引継ぎを懸命にやっている。dachs飼主の仕事を3名の心強き女性がやってくれるというので、その方たちと一緒に仕事にまい進している。仕事移行の作業をしていると自分がやってきた方法以外にもいろいろ方法があるものだなと彼女たちに教えられることもしばしば。どうしてこんな単純なことに気づかなかったのかと唖然とする。彼女のアイデアを活かせば仕事はもっと効率よくなると考え、いろいろ手順を考えていたら仕事が遅くなり、久しぶりに快い残業をした。
しかし帰りの電車は京成線の人身事故で1時間ほど待たされた。
今日は１日雨ばかり。お昼も外に出るとヒヤーとした冷気を感じて、１階のコンビニで用を済ませた。
年末で会社をリタイアすることに決めたので、急遽業務の引継ぎのために今夜は珍しく２時間ばかり残業となった。まる５年かかって作り上げた電話応対品質管理の引継ぎなので、引き継がれる人もどれを継続するか選ぶのも大仕事だが、過去実施や試行してきた活動を判りやすく説明するとともに、今後の計画【アクションプラン】を作成するお手伝いをした。dachs飼主以外に転勤や異動が年内結構予定されているようで、今月から来月にかけては、全員が慌しく作業を進めているようだ。
コルテオの公演ビデオ
今日は全国応対コンクールの横浜地区大会。場所は中華街近くの山下公園沿いにあるメルパルク横浜。朝９時から出掛け４名の出場者が参加し、予選突破はそれでも２名出すことが出来た。２名は１０月２２日に開催される神奈川大会に出場出来る権利を与えられた。
神奈川大会への壮行懇親会を終わった後気分が乗って来たので仲間と一緒にマリンタワーの展望台に登り、夜景を観賞し、その後横浜湾から横浜駅ベィクォーターまで４０分程ベイクルーズしてきた。あとは男同士で横浜駅地下街の沖縄風飲み屋で泡盛を飲んで喜びを分かち合った。
最初の土日が５日になったが、いつものように、今月のカレンダーを作成した。
５年ほど前に爪白癬の治療をしたのだが、再発してきたので、同じ病院に午後行くことにした。塗り薬ではなく、飲み薬での治療なので治療の手間は殆ど無いが、１週間飲み薬を服用したあと、３週間休み、という形で月に１週間服用のサイクルを半年間続けると直るという。ネットで検索すると、爪白癬の原因はカビなので、抗真菌剤「アムホテシリンB」という薬を使うらしい。今月は対外的行事として、NTT電話応対コンクールの地区大会が開催されるので、会社から出場予定のメンバー応援に行く予定。
お昼はそこそこ暑さを感じたが、夕方になると雲も秋らしい。夏はもう終わったと実感した。日曜日のテニスでもインハウスでやっていても例年４,５回は暑くてたまらんことがあるのだが、今年は7月に１、２回しかなかった。
会社では夏の製造機器故障受付にお願いしたコミュニケータ（夏季強化Ｃｍ）さんも毎日顧客待ち状態が続いており、８月末で大半の人には契約終了で当社から離れてゆかれる。契約終了時のアンケート採取で長期を希望する人を対象に長期可能な人を関係者で厳選した。全員が長期の仕事継続を希望されても秋になると業務量も激減するので、厳選するしかいたしかたなし。基準は通話録音モニタリングによる品質レベル、勤怠チェック、残業・休日出勤の協力度合い、時間当たりの処理件数、離席率、仕事態度、ファッション、などを勘案し総合判断した。かなり削られた人があったが、なんとか一段落した。
お盆期間１週間の勤務が終わった。社員が休みなので、自分で自由に仕事をする時間が持てる。今週前半は先週頼まれていた１１名のコミュニケーターの通話録音を各３本毎採取し、規程の審査基準に従って、モニタリング診断をして、成績とコメントを付与し、関係者にメールしておいた。後半はある職員から「お客様から外国語でかかってきたときは会話が可能な人と替わったり、あとでかけなおす旨伝えればよいのだが、東北地方から訛りの強い言葉でかかってきたときはどうすればよいのでしょうか？」と質問された。基本的には私たちが標準語で丁寧に話し続ければ標準語に近く、ゆっくり丁寧に話していただける方が多い。どうしても駄目なら産まれが「東北担当」の人が数人居るので、声をかけてくださいと言っておいた。方言の強いとは言え、お客様に向かって「標準語で話してください」とはとても言えない。仕方がないので、北海道方言 ,津軽弁,下北弁,秋田弁、山形弁、庄内弁、仙台弁、福島弁、茨城弁、栃木弁、群馬弁、埼玉弁など代表的な言葉の特徴や語彙をまとめて、ウェブにアップした。３日間かけたが、なんとか皆さんに理解いただけるレベルまで達した、と思う。
７月末に購入したサマージャンボの宝くじ抽選会が昨日あり、今朝の朝刊を見て当たりくじを検索した。３０枚買った上に、先ごろインターネットプロバイダーのキャンペーンで当選した１０枚もある。残念ながら下１桁０の末等３００円が４枚あたっただけ。
今日より通勤電車がかなり減ってきた。水木金土日と本格的なお盆休みに突入したようだ。わが勤務先でも明日からお休みになる子がいる。津軽に帰郷する人より津軽弁を教えてもらった。
Q1:｢わ｣とは？ （輪 気分 私 親）
Q2:｢どさ？｣とは？ （どちらへ行きますか？ どなたですか？ 土木作業ですか？ どうしますか？ ）
Q3:｢わった｣とは？ （納豆 とても やかん 寒い）
Q4:｢じゃんぼ｣とは？ （大きい りんご 缶詰め 髪）
Q5:｢あぐど｣とは？ （あご へそ ひざ かかと）
Q6:｢なﾝずぎ｣とは？ （おでこ むね ひじ つまさき）
Q7:｢じぇんこ｣とは？ （砂利 お金 紳士 ほうれん草）
dachs飼主の正答は、恥ずかしながら ３問正解で不合格となりました。
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午前中から小粒の雨が降り続いていたが、帰宅する頃にはどしゃ降りになった。梅雨明け後、久しぶりの大雨だった。
3連休のあとの会社出勤だったが、夏休みに入り、電車内も学生さんが少ない。仕事もいろいろやることがあるので、あっと言う間に7時前になってしまった。今週は4日勤務なので、上手に時間を使わないと予定の仕事をこなしきれない。わが部門の電話応対品質管理は現在、dachs飼主一人しかいないので、私がやらないとすべてが止まってしまう。9月末まではこの状況がだらだらと続くのではないかと思っている。
世の中は衆議院の解散が粛々と行われ、来月末30日には総選挙が行われる。ふがいない自民党だが、その党所属議員は当公認を得るためにさらにふがいない体たらくと感じた。
昼間は晴れていたが、会社を出た７時過ぎから雨が降り始め、自宅最寄り駅に到着した頃には土砂降り。さすがにこの季節だ。今年は一部マスコミで空梅雨の予報がでており、四国香川では水不足のニュースも流れていた。子供の頃は香川県は満濃池をはじめとしたため池の多い水の国と教えてもらったおぼえがあるが、この頃は様変わりしたようだ。
今日は仕事で少し空きができたので、発声練習のｗｅｂ作成原稿のなかで、歌舞伎のせりふで早口言葉の練習にもなるという「外郎売の口上」というのをネット検索した。ものすごい長い「早口言葉」であるが、アナウンサーになるような人は必ず練習するそうなふるい文献でした。会社で練習する程の価値は見出せなかった。さわりだけ披露する
拙者親方と申すは、お立ち会いの中にご存知のお方もござりましょうが、
お江戸を発って二十里上方、 相州小田原一色町をお過ぎなされて
青物町を登りへおいでなさるれば、欄干橋虎屋藤衛門、
只今は剃髪致して円斎と名乗りまする。
元朝より大晦日までお手に入れまするこの薬は、
昔、ちんの国の唐尽、外郎という人、わが朝へ来たり、
帝へ参内の折りからこの薬を深く籠め置き、
用ゆる時は一粒ずつ冠の隙間より取り出す。
依ってその名を帝より「とうちんこう」とたまわる。
即ち文字には「頂き・透く・香ひ」と書いて「とうちんこう」と申す。
只今は、この薬、事の外世上に弘まり、方々ににせ看板を出し、
イヤ小田原の、灰俵の、さん俵の、炭俵のと、色々に申せども、
平仮名をもって「ういろう」と記せしは、親方円斎ばかり。
もしやお立ち会いの中に、熱海か塔の沢へ 湯治にお出でなさるるか、
又は、伊勢御参宮の折からは、必ず門違いなされまするな。
お登りならば右の方、お下りなれば左側八方が八つ棟、
表が三つ棟、玉堂造り、破風には菊に桐のたうの御紋を御赦免あって、
系図正しき薬でござる。
イヤ最前より家名の自慢ばかり申しても、
ご存知ない方には、正身の胡椒の丸呑み、
白河夜船、さらば一粒食べかけてその気味合いをお目にかけましょう。
先ずこの薬をかように一粒舌の上にのせまして、
腹内へ納めまするとイヤどうも言えぬは、
胃・心・肺・肝がすこやかになりて
薫風候より来たり、口中微涼を生ずるが如し。
魚鳥・茸・麺類の食い合わせ、その外、万病速効ある事神の如し。
さて、この薬、第一の奇妙には、
舌のまわることが、銭独楽がはだしで逃げる。
ひょっと舌がまわり出すと、矢も楯もたまらぬじゃ。
そりゃそりゃ、そらそりゃ、まわってきたわ、まわってくるわ。
アワヤ候、サタラナ舌に、カ牙サ歯音、
ハマの二つは唇の軽重、開合さわやかに、
ーーーーー延々と続くーーーーーーーーーーー
昨日まで東海地方に梅雨入りが伝えられたが、関東地方は今朝、曇り空で雨は降らなかったようだが、入梅宣言がでた。明日が暦の上では入梅なのだが、それより１日早い「つゆいり」だった。今日は６月１０日、時の記念日だ。小中学校の頃は時の記念日はとても有名だったが、最近は殆ど話題にもならず、時の記念日自体も知らない人が多い。推古天皇だったか７世紀頃の天皇が使っていた水時計などの復元写真を時の記念日の話題写真として何度か、みかけたことがある。
９月に全国的に開催されるＮＴＴユーザ協会主催「全国電話応対コンクール」の出場に関する事務局支援の仕事を勤務先で依頼された。ある事例に基づいた電話応対を会場で行い、そのトークスキル、顧客マインドなどを順位付けし、表彰するコンクールである。入賞すると会社自体のイメージもあがるので、入賞に向けて、翌週あたりから電話応対の模擬レッスンを始めることになる。本来の仕事が忙しい中での練習なので、リーダシップをとるのがやや難しい。
このチーズケーキの色がとても気に入った
昨日ＩＫＥＡ、今日午前中はニトリへ机と本棚を観に行ったが我がデスクにピッタリなのは見つからず、ニトリを出てから引き続き、ホームセンター「ケーヨーＤ２，ホーマック」を巡り、その後ホームセンター「ジョイフル本田」とアウトレットショップ「ＭＥＧＡＭＡＸ」に寄って昼食に帰ったのが午後２時。ジョイフル本田で見た「ＦＯＲＴＥ」シリーズというタイで生産された組み立て机・棚がベターなようだ。軽食を食べたあと、もう一度、部屋の縮尺図をＡ４用紙に書いて、机本棚の寸法を書き込むとまぁまぁというレイアウトができた。早速、ジョイホンに再度行って、目当ての机２種類と本棚２セットを購入した。買ってから購入品をマイカー「マークＸ」に載せようとしたが、高さ１８０センチの本棚はリアシートを倒してもどうしても２本乗らない。しかたなく、サービスカウンターに戻って、配送手続をして貰った。ニトリを始めとする家具店やホームセンターでは「車両貸し出しサービス」があるが、ジョイホンだけには不思議とそれが無い。軽トラサービスくらい、インテリア用品・植木・自転車など大型商品を売ってるならぜひ自前で持っていて欲しい。おかげで配送日は明後日月曜日、配送料が１０５０円もかかってしまいました。
今朝通勤電車で表題のテーマが載っている週刊誌『ＳＰＡ』を読んでいる人が居た。トークのカリスマたちが徹底添削＆熱烈指導と大きく書いてあったので、帰宅時、早速買って読んでみた。しかし、中身はタイシタことがなく、ガッカリしてしまった。ＳＰＡ自体は派手な表紙で、特集記事がここぞ狭しという風にいっぱい書いてあるが、中身は薄くDachs飼主にとっては３８０円の価値はなかった。週刊誌はジムで閲覧できる「週刊朝日」「ＡＥＲＡ」だけしか読んでない。
ＳＰＡ特集で参考になると思ったのは人とうまく話せるようになるには以下の４つが重要と書いてあった「挨拶をする！ 職場は勿論、コンビニ店員など知らない人にも積極的に」「よく反応する！ 相手の眼を見て表情豊かに頷くこと。相手の話に肯定的に反応」「質問をする！ Ｗｈａｔ Ｈｏｗの拡大質問」「相手を褒める！ 素直にいいなと思ったところを相手に伝える お世辞はＮＧ」
月曜日にツレアイが行った常滑市は多くの方がご存知のように「トコナメ」と読む。
先年有名になったセントレア空港の在る愛知県常滑市ではこんなに読み方の難しい地名があった。（資料は日本郵便編纂の2008年度郵便番号案内ＤＢより選択）
蛇廻間、堕星、飛渡、大流、乙田、
北古千代、小鈴谷、社辺、椎垂木、樽水、
長間、夏敷、花狭間、保示町、斧口
いま、仕事の合間をみつけて、難読地名をエクセルで作成している。これが完成するとウェブで検索できるようになる。会社のお客様電話センターではお客様のご住所をお聞きする際、言葉で漢字がイメージできないことが多い。時間のある時に難読地名と読み方をセットし、頭に入れて貰うのが主目的だ。地名は市町村の町名相当までで、字（あざ）や大字（おおあざ）は膨大なので対象にはしていない。現在東日本地区で６５４０件、西日本地区で５５７１件の合計１２１１１件の登録が終わった。
ちなみに愛知県常滑市でdachs飼主が独自に選んだ難読地名15個の読み方は次の通り（の筈）だ。
じゃばさま、だたぼし、とんど、おおりゅう、おこだ、
きたごちよ、こすがや、こそべ、しいたるき、たるみ、
ちょうま、なしき、はなばさま、ほうじちょう、よきぐち
実は、今日は書きそびれたので、翌日の朝書いている。今我が家は工事中のため、義母愛子の部屋にパソコンが置いてある。ネットの回線が下りでも２００ｋBPS前後なので無線LANなどでのネットワーク共有は事実上不可能に近いので愛子さんの和室にある愛機デスクトップしか使えない。今夜（昨夜）は久々に仕事で遅くなり、帰宅時間が１０時を回っていた。愛子さんは毎晩お風呂２１：００、薬を飲んでだいたい１０時前にはベッドに入る。したがって、パソコンが使えるのは１０時迄となり、この日は使用不可能。
今日電車の中でふと思った。電話の中でお客様には「多分」「一応」「・・・と思います」はメーカー側から発するとお客様からの信頼感をなくし、不安を与えることで使わないように指導している。しかし、もっと前向きな曖昧言葉「きっと」は使っても良いのではないかと考えた。「きっと」はビジネス言葉でh無く、友達言葉として応対ではなるべく控えたい言葉だが、電話オペレータの期待と新年が入った言葉として認めてあげたいと思う。
昨日の雨から相当冷え込んできた。今朝も起きるのが億劫なほど布団から出たくなかったが、週初めゆえ、そんなダラケタ気持ちではならぬ、ときちんと会社に出勤した。お陰さまで風邪らしい風邪も含み、病気をここ何十年もしていないので、病欠や二日酔いで会社を休んだことはない。したがって、休暇の取得は過去40年近く、全て旅行や里帰りの為にだけ使い切った。来月は28日に人間ドッグがあるので、休まないといけない。今までは会社の依頼で健康管理室などに来てくれたが、今春から派遣労働者になったので、全部自分で病院を探して、日程まですべてわが身で決めることになる（もちろん、健康保険組合に加盟しているので費用負担はすべて会社持ち）。ところで、いま日本語（言葉と言葉遣い）について、品質管理の立場上、資料を作りウェブで発信しようとしているのだが、外来語に関して「人間ドッグ」「ホットドック」の最後の濁点は両者とも間違いであり、正しくは人間ドック、ホットドッグと発音しないといけない。
