2009年8月25日火曜日　　PM10時31分投稿　

ヒアリングミス

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　今朝は気象庁が発表した緊急地震速報を誤報で出した所為で、地下鉄内で緊急停車。すぐに回復したが、シグナルが誤報だと、狼少年ではないが信頼性が疑われる。
　春先に見たＮＨＫ土曜ドラマで気に懸かることがあったので、月曜日にＮＨＫに問い合わせたら、早速今日メールで回答があった。ＮＨＫのドラマは5,6回の連続ドラマが多いのだが、内容は秀逸だ。春に見たのはＵＮＨＣＲ（国連の難民救済機関）の活動がテーマの「風に舞い上がるビニールシート」。気に懸かったのは勤務する女性（理佳さん）の父親がＵＮＨＣＲの事務所に行って「I am a Rika’s father.」と言うと娘が「その英語、まちがってるよ」と父親に言った場面。いくら考えても間違っているとは思えないので、昨日メールでＮＨＫ視聴者コールセンターに質問した。回答は『おそらく、
第2回の、里佳（吹石一恵さん）と、両親（塩見三省さん、宮崎美子さん）の会話で、父親が市のセンターの英語講座での発言を、母親が娘に話しているシーンだと思います。
「ハウ・アー・ユー。マイ・ネーム・イズ・リカズ・ファーザー！」（台本より）
　この発言が笑われたのは、本来であれば、「My　Name　is　Youichi.」もしくは「 I　am　rika’s　father.」であるべきところを、上記のように言ったからです。』云々とたいへんわかりやすい説明をしてくれた。
　要はdachs飼主のヒアリング能力不足なのだが、ＮＨＫの丁寧な説明がとても嬉しかった。

2009年8月20日木曜日　　PM10時35分投稿　

派遣社員の厳選

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　お昼はそこそこ暑さを感じたが、夕方になると雲も秋らしい。夏はもう終わったと実感した。日曜日のテニスでもインハウスでやっていても例年４,５回は暑くてたまらんことがあるのだが、今年は7月に１、２回しかなかった。
　会社では夏の製造機器故障受付にお願いしたコミュニケータ（夏季強化Ｃｍ）さんも毎日顧客待ち状態が続いており、８月末で大半の人には契約終了で当社から離れてゆかれる。契約終了時のアンケート採取で長期を希望する人を対象に長期可能な人を関係者で厳選した。全員が長期の仕事継続を希望されても秋になると業務量も激減するので、厳選するしかいたしかたなし。基準は通話録音モニタリングによる品質レベル、勤怠チェック、残業・休日出勤の協力度合い、時間当たりの処理件数、離席率、仕事態度、ファッション、などを勘案し総合判断した。かなり削られた人があったが、なんとか一段落した。

2009年8月14日金曜日　　PM8時48分投稿　

お盆の仕事

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　お盆期間１週間の勤務が終わった。社員が休みなので、自分で自由に仕事をする時間が持てる。今週前半は先週頼まれていた１１名のコミュニケーターの通話録音を各３本毎採取し、規程の審査基準に従って、モニタリング診断をして、成績とコメントを付与し、関係者にメールしておいた。後半はある職員から「お客様から外国語でかかってきたときは会話が可能な人と替わったり、あとでかけなおす旨伝えればよいのだが、東北地方から訛りの強い言葉でかかってきたときはどうすればよいのでしょうか？」と質問された。基本的には私たちが標準語で丁寧に話し続ければ標準語に近く、ゆっくり丁寧に話していただける方が多い。どうしても駄目なら産まれが「東北担当」の人が数人居るので、声をかけてくださいと言っておいた。方言の強いとは言え、お客様に向かって「標準語で話してください」とはとても言えない。仕方がないので、北海道方言 ,津軽弁,下北弁,秋田弁、山形弁、庄内弁、仙台弁、福島弁、茨城弁、栃木弁、群馬弁、埼玉弁など代表的な言葉の特徴や語彙をまとめて、ウェブにアップした。３日間かけたが、なんとか皆さんに理解いただけるレベルまで達した、と思う。

2009年5月1日金曜日　　PM8時09分投稿　

小樽チーズケーキ

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　今日は、会社は休日だが、来週からバタバタするので、気になるシゴトを片付けに出勤した。会社で応対品質の向上に関して、毎日ブログ風にスタッフに「品質徒然四方山噺」なるものを書いている。しかし、５月からお盆明けくらいまで顧客応対向上を目的に「通話録音のモニタリング診断」「面談」からフォローまでたいへん忙しくなる。毎日ブログを書いている暇が無いので、新たにわかりやすいＷＥＢを作ることにした。徒然噺では、「顧客の話をきく」視点で書き続けてきたが、今度のＷＥＢでは、話すスキル・トレーニングに重点を置いたＷＥＢを作ろうと思っている。それの企画設計準備で、出勤したのだ。５／１と言うのに、スーツ姿のサラリーマンやＯＬが行き還りとも、結構乗っていた。
　駅前そごうで、北海道物産展を８階催事場でやっているのを知り、帰りに寄った。６時前だったが結構な人だかり。北海道だけあって、著名な店の生鮮海産物、ケーキ、パンなどを行列を待ちながら買い求める人が多い。Dachs飼主は小樽で著名な洋菓子舗「ルタオ」のドゥーブルフロマージュを買ってきた。買ったケーキは冷凍だが、２時間近くかかって変えると程よい食べ頃になっているはず。
　まだ食してないが、今からジムに運動に行く。帰ってからビールを飲む前に食べたら、美味しいと思う。

2009年4月29日水曜日　　PM10時34分投稿　

図書館サービス

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　　大田区に通っていたときには、会社の近所に２箇所の図書館があり、昼食時に各々５分くらいの歩きで行けた。しかし、今月から横浜駅前の会社に勤務場所が変わって、区立の図書館で徒歩圏内でゆけるところが無くなってしまった。今日は穏やかな祝日。気分が良いので徒歩で図書館まで出かけたのだが、本日は祝日で休館日。月曜日と祝日が休み、午後５時閉館と言うのは常識の筈だったが、以前行ってた大田区図書館では月１、２回くらいの休みで、しかも半数の図書館は空いている。大森東図書館の休館の日は大森西図書館が開いているのだ。オマケに午後７時くらいまでは開館している。田舎の街の図書館サービスは都市と比べ大幅に低い。

2009年4月13日月曜日　　PM7時29分投稿　

通勤ペース

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　引越し準備期間も先週で完了し、本日月曜からは本格的な稼動が新オフィスにて始まった。会社に対し、通勤は前回までと同じ最寄り駅発０６：３４に乗車して、午前８時１０分過ぎに横浜に到着。会社までは直ぐなので、８時２０分には自席に座っていることが出来る。以前の自席着席は８時１０分頃だったので、１０分程度しか遅れていない。帰りは今までは１７：１７発で最寄駅到着が１８：３６着。今日からは１７：１７発で１回乗り換え（蒲田または品川）て最寄り駅到着は午後６時５７分着、と以前に比べ約２０分の遅れになる。

　定期代は６ヶ月で２８９３６０円が25､860円あがり、315､220円にもなった。Dachs飼主は派遣社員なので、通勤交通費は自前となる。

2009年4月9日木曜日　　PM9時08分投稿　

いけめん

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老人老後

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　今日も良い天気。風も無く、爺さんばぁさんたちはまた、ハイキングに行ってきたらしい。Dachs飼主は引越し作業応援で朝からヨコハマオフイスに直接行く。お昼は会議の流れで一緒になった若い女性たちとgingerBeechというイケメンカフェに行った。食堂も良い男がいると若い女の子がコーヒーや食事をしにくるようになるらしい。男性より女性の方が顔に動機が高いことがわかった。

明日も引越し作業は引き続きあるが、明日は爺さんばぁさんたちのお付き合いで休み、その代わりに明後日の土曜日に出勤することにした。８，９，１０日は引越し作業で実務は関西チームに全国をカバーしてもらい、11日土曜日から新オフイスで関東東北甲信越北海道地区を従来以上にカバーできる予定だ。

2009年4月8日水曜日　　PM8時30分投稿　

新オフイスに出勤開始

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グルメ

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　午前中は大田区で引越し荷物の確認をし、午後からは、いよいよ横浜の新オフイスに出かけた。お昼は本当は4年間以上通った地元大森で食べたかったが、一つを選ぶのが、難しく、横浜駅前に程近い地下街で、地鶏屋という店で、キジ焼丼を食べた。さすが、ヨコハマのセンターだけあってたかが丼だけど1050円と高価。毎日この辺で外食する人はたいへんだろうな、と思った。
　新しいオフイスは昨年にできたらしいが、センターは320名が仕事の出来る目測で、横２０ｍ、縦１００ｍもある大部屋。海の見える場所で、景色は良いので、もう来なくても良い、と言われるまで此処で、シゴトをしたいと思う。
　帰りに駅前のそごうに寄ってみると、８階で宮城名産展を開催していた。仙台名物「伊達の牛タン」と石巻銘店ＡＲＰＡＪＯＮのアップルポテトを買ってきた。牛タンは冷凍なので、明日以降で良いが、今夜はアップルポテトを食べるつもり。今からジムに行って走って動いて風呂に入ってくる。

2009年4月7日火曜日　　PM8時19分投稿　

最後の夜平和島

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　暖かくなってきた。今日も昨日以上に会社は慌しかったが、さっさと定時に帰り、散髪屋に行ってきた。今日がいつもの会社最寄り駅から帰る最後の夜なので、馴染みの床屋に行ってきた。しかし、明日から学校が始まるのか、学生さんたちが多く、1時間ほど順番を待った。自宅最寄り駅でも定期券販売所に長い列ができていた。いつも行く床屋であり、明日から横浜だと言うと「残念ですね」とおっちゃんとおばちゃんが名残を惜しんでくれた。そういえば2005年正月から毎月通っているので、50回以上散髪していたことになる。粗品ですが・・・とタオルと櫛を記念に戴いた。
　昨日の老人たちは白井図書館近辺、今日は小林牧場に花見に行ってきたそうだ。今年は花見できる期間が長い。

2009年4月6日月曜日　　PM7時03分投稿　

引越しモード

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　金曜日、会社を休ませて貰い遊びに行って、今日は4日ぶりの出社となった。最終引越しは明後日8日になるのだが、ロッカー、キャビネット、什器、備品、資料、倉庫などのうち、今準備しておいても良い物品を優先して荷造り梱包が始まった。明日外出や休みの予定の人は今日中に自分の荷物整理をしなくてはならない。Dachs飼主は明後日午前中に引越し荷物を纏めて、午後に新勤務地に行く予定になっている。
　昨日の茂原公園の桜はとても美しかった。我が家と会社のディスプレイにも茂原桜を今月の壁紙としてセットした。会社は１０２４＊７６８、我が家は１９２０＊１０８０なので、画像サイズを変更して作成しないといけない。若干手間がかかった。

2009年3月19日木曜日　　PM7時01分投稿　

人生は話し方で３倍得する

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　今朝通勤電車で表題のテーマが載っている週刊誌『ＳＰＡ』を読んでいる人が居た。トークのカリスマたちが徹底添削＆熱烈指導と大きく書いてあったので、帰宅時、早速買って読んでみた。しかし、中身はタイシタことがなく、ガッカリしてしまった。ＳＰＡ自体は派手な表紙で、特集記事がここぞ狭しという風にいっぱい書いてあるが、中身は薄くDachs飼主にとっては３８０円の価値はなかった。週刊誌はジムで閲覧できる「週刊朝日」「ＡＥＲＡ」だけしか読んでない。

　ＳＰＡ特集で参考になると思ったのは人とうまく話せるようになるには以下の４つが重要と書いてあった「挨拶をする！　職場は勿論、コンビニ店員など知らない人にも積極的に」「よく反応する！　相手の眼を見て表情豊かに頷くこと。相手の話に肯定的に反応」「質問をする！　Ｗｈａｔ　Ｈｏｗの拡大質問」「相手を褒める！　素直にいいなと思ったところを相手に伝える　お世辞はＮＧ」　

2009年3月2日月曜日　　PM7時05分投稿　

顧客サービス低下

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ジム

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　前に勤めていた会社の仲間と電話した。その前、日曜日にもテニス仲間と昼飯を食べた際、会社の状況を聞いたところ、どこもカシコも景気が悪そうだ。前の会社では『入るをはかって出るを制す』という標語で、スタッフ部門だけでなく、オフイスで仕事をする場合は全てにわたって倹約が最善であるムードで働かねばならないと言う。わが職場でも例に漏れず、「カラー印刷自粛とコピー用紙・印刷削減」「天井の蛍光灯削減・昼休みの消灯」・・・塵も積もれば山となる喩えどおり、全員が節約に努力しだした。以前、e-mobile社千本会長が言ってた言葉ですが、まさに『一円の節約は一円の利益』です。
　逆にお客様サービスに節約を無理矢理実施したサービス低下が昨日３／１より始まった。私が通っているスポーツジムでランニングマシンやオートバイクに取り付けられているテレビのヘッドフォンやイヤフォンが削除され、我が家から持って来るか、フロントでイヤフォンを２００円で購入してくださいと告知してあった。自社の台所を節約するのは企業努力としてとっても喜ばしいが、大切な顧客へのサービスを低下させるのは如何なものか？　と唖然としてしまった。例えば清掃のおばちゃんを辞めさせるか、仕事の範囲を少なくして、ジムのスタッフが合間を見て清掃や美化に協力し合えれば、見ている私たちも嬉しい。

2009年1月19日月曜日　　PM11時22分投稿　

きっと

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　実は、今日は書きそびれたので、翌日の朝書いている。今我が家は工事中のため、義母愛子の部屋にパソコンが置いてある。ネットの回線が下りでも２００ｋBPS前後なので無線LANなどでのネットワーク共有は事実上不可能に近いので愛子さんの和室にある愛機デスクトップしか使えない。今夜（昨夜）は久々に仕事で遅くなり、帰宅時間が１０時を回っていた。愛子さんは毎晩お風呂２１：００、薬を飲んでだいたい１０時前にはベッドに入る。したがって、パソコンが使えるのは１０時迄となり、この日は使用不可能。
　今日電車の中でふと思った。電話の中でお客様には「多分」「一応」「・・・と思います」はメーカー側から発するとお客様からの信頼感をなくし、不安を与えることで使わないように指導している。しかし、もっと前向きな曖昧言葉「きっと」は使っても良いのではないかと考えた。「きっと」はビジネス言葉でh無く、友達言葉として応対ではなるべく控えたい言葉だが、電話オペレータの期待と新年が入った言葉として認めてあげたいと思う。

2009年1月16日金曜日　　PM7時40分投稿　

ＰＣ業界仲間と新年会

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　年賀状で本日都内でパーティがあるので出たらと、昔の業界仲間から誘われていた。ＰＣ電話サポートの業界仲間からの年賀状に書いてあった。後日メールをしたら、都内某有名ホテルの１部屋で行われるとのことで、顔を出してみた。冒頭の挨拶はいずれも華やかなことばかり言ってたが、宴会モードになると「何時頚を切られるかビクビク」や、「転勤肩叩きや子会社への異動」「残業禁止・ワークシェアリング」「株下がって大損」などなど出るわ出るわ・・・
　Dachs飼主と同世代はだいぶ居なくなっているが、少し年下の世代でも家族を心配する声があちらこちらで聞こえた。Dachs飼主は「何とかなるさ」と此処に元気付けはしたが、むろん責任は負えない。しかし、Dachs飼主も少しブランクはあるものの、今年で勤務開始以来３９年目の歳にあたる。何度もわが身に降りかかる業務上の災難や環境・待遇への焦りなどいたたまれないことが繰り返し起こってきたが、いずれもなんとか乗り越えてきた。具体的には一つ一つ挙げなかったが、「人間万事塞翁が馬」だよと元気付けてきた。その後はいつものように「お客様のありえないような苦情や面白い話」を肴にして愉しんできた。知ってる人も少なくなってきたので、早々と退散してきたが、次回はもう卒業したいと思う。　

2009年1月7日水曜日　　PM10時33分投稿　

新人歓迎会

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　昨日、若い人といっぱい飲って、ホットしていたら、今日も高崎より今月から来ていただいた若人の歓迎会がDachs飼主含め都合3名で催されたのでそれに参加させて貰った。若い男性で少々メタボだったが、まじめにナニゴトも取り組む姿勢に好感がもてた。Dachs飼主がいつまで居れるかしれないが、今後に期待。連日若い人と付き合うのはエネルギー（気）を使いすぎるので、とっても疲れます・・・

2008年12月24日水曜日　　PM7時35分投稿　

今年の仕事を整理

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　いよいよ、仕事も余すところ今日明日明後日でおしまい。Dachs飼主の仕事も１２月と２００８年の締めで仕事の整理とまとめを行わなくてはならない。電話スタッフ応対品質については、今月冬シーズンに向け緊急支援いただいている新人さんのモニタリングと面談結果をexcelファイルで整理統合した。点数やコメント、それに履歴や他者比較、前年比較など纏めることは多いが、明日明後日のうちに整理して、仕事面だけでも気持ちよく終了させて気持ちよく新年を迎えたい。

2008年12月12日金曜日　　PM7時00分投稿　

冬季モニタリング開始

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　冬になり、わが社も暖房機の故障受付が漸増傾向になってきた。先月末日から教育研修を終えたコミュニケーターが徐々に実践（Onthe Job Training）に入って来ている。
　dachs飼主の職務は電話対応の品質管理グループである。今週から新人さんの通録をよく聞いて、診断する。診断項目はマインド評価（基本診断5、ＣＳマインド8、コミュニケーション力7）の２０項目、テクニカル評価（正確性5、応酬話法6）の１１項目。合計３１項目を２段階または３段階評価し、コメントと実際の通録データを添えて返却する。通話は３通話を聞いてそれぞれ弱い点、より伸ばす点を明確に記入し、本人よりは該当通録を聞いた感想（セルフの気付き）を記入した上で、dachs飼主と面談する。面談では、良い点を誉めながら、改善すべき点を指摘している。その上で、次回モニタリングまでに目標とする項目と日頃留意することをヒアリングする。診断や評価だけ行なっていると上から目線だけになるので、フォローと教育もその間に適切に行なうことが重要である。品質評価の四方山噺も１１月始めにスタートして連日ブログ形式で綴っており、今日で２３回目を数える。会社と家の両方で拙い記録を続けるのは並大抵の苦労ではない。幸い四方山噺については、この日記以上に反響があり喜んでいる。

2008年12月8日月曜日　　PM9時36分投稿　

1円の節約は1円の利益

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　麻生首相のせいだけではもちろん無いだろうが、経済がボロボロだ。アメリカに限らず中国も韓国も、強かった欧州や大企業（自動車・金融）も青息吐息のようだ。世の中では派遣社員を筆頭に、正社員までも解雇や内定取り消しになる会社や人が毎日の新聞を賑わわせている。
　わが社は人材重視の会社なので「人の切捨て」は最後の手段であるのでマサカとは思うが、今期業績、来期見込みともに悪化傾向に他社同様に緊急対策が必要だ。現に今月からオフイスの整理整頓だけでなく、業者による清掃は週1度にし、それ以外の日は担当者を決め自前で行うようになったそうだ。残業もできるだけ減らすよう努力しないといけないが、モチベーションや意識モラルの低下が起きないように管理者は留意する必要がある。　昨日、TBSの日曜07:30からの番組でｅ－ｍｏｂｉｌｅの会長が掲げている「1円の節約は1円の利益」は、意味がはっきりしており、社員全員がよくわかるキャッチフレーズだった。前に勤めていた会社でも苦しいときには「入るをはかって、出ずるを制す」とよく幹部会議の席上で出ていたことを思い出す。

2008年11月26日水曜日　　PM8時29分投稿　

ジムも必死

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　今日はＢＬＯＧのメンテナンス作業を中断し、ジムにゆっくり行って来た。昨日ジムの定期休館日だったので、今日は大勢の人が行っていた。Dachs飼主は筋肉トレ機器とランニングマシンしか使っていないが、女性陣はスタジオプログラムにご熱心なようだ。ヨガ、ピラティス、ジャズﾀﾞﾝｽ、ボクササイズ、太極拳、ボール運動は最初からあったが、最近はドラムを使った運動、スキーのスティッキを使った運動などいろいろ新しいプログラムが開発され、実施されているようだ。新規会員の獲得や会員維持の為にジム運営側も努力している。このジムももう2年半以上になって、お風呂に入るときに腕に巻く鍵ベルトも夏ごろ一斉に交換し、気持ちよくなった。それ以外にもボーリング大会、マスターズ（水泳）、ホノルル・東京マラソン、皇居ウォーキング、メタボ撃退キャンペーン、Ｘマスパーティ、・・・Dachs飼主には似合わないが、いろいろ開催している。
　家のお風呂も以前と比べると入る回数が１／３程度になり、ジムに行く日はジムのお風呂で汗を流すので家の風呂には入っていない。あさって２８日には我が家のお風呂や洗面所もリフォーム増築工事のため壊される。明日はジムに行かず、家のお風呂で身体を洗うつもりだ。

2008年11月14日金曜日　　PM8時50分投稿　

品質四方山噺

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　夏のエアコンピークも終わり、これからエアコンの暖房用途にむけ、各家庭で使われる。１２月後半から２月の頭くらいまで、わが社の電話センターには「エアコン壊れた」の救急コールが入ってくる。Dachs飼主は電話応対品質管理チームの一員だが今の時期はとりたてて忙しくなく、毎日定時の１７：４５に帰っている。冬シーズンに向けて新しいチャレンジをやらなければならないがその企画をしたり夏の反省、冬への準備が主な仕事である。
　仕事が暇というわけでもないが、今月から四方山徒然噺というコラムを毎日ブログ形式に書いている。
電話応対に限らず顧客応対で気が付いたことや思いつきは普段から手帳や携帯端末（PALM～CLIE）にメモしてきた。そのデータを基にして、発想を広げたコラムを書き始め、月初めから今日で９回目を向かえた。忙しくなるとなかなか書いてはいけないだろうが、つれづれなるままに、このブログのように書いてゆきたい。

2008年11月5日水曜日　　PM8時43分投稿　

ジムのこんばんわ

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　旅行、義母引越しと１０月後半からdachs飼主、ツレアイとも慌ただしくしており、ジムには１ヶ月間殆ど行けてなかった。通っているジムは休会ルールが無いので、１ヶ月程度の休みだと一旦退会して、入会するとまた入会金が１万円ほどかかるので、結局１万円損したほうが手間が掛からなくて良いという馬鹿らしいルールになっている。
　今月はまだ始まったばかりだが１日置きに行っており、順調にこなせている。行きだして２年半になるのだが挨拶でいつも気にかかっていることがある。ロビーで靴を脱いで更衣室に行く間にトレｰニングルームがあるのだが、いつも入口付近にいるインストラクター（我がジムではなぜか解らないがアニメーターと呼んでいる）が背中越しに、「こんにちわ」または「こんばんわ」と声をかけて来る（呉れる）。その声を無視するわけにもいかず、かと言って振り返って挨拶をするのも大儀なので、メンバーは頭をちょこんとさげる。後ろ向きなので解らないがアニメーターは多分頭は下げていないのだろう。
　この件で２つ思い出すことがある。
　ひとつは、挨拶である。「おはようございます」は尊敬語だが、「こんにちわ」「こんばんわ」は尊敬語ではないので、お客様に使うのは如何なモノかと思う。
　もうひとつは、ロイヤルホストの言葉遣いである。この会社に限らず「こちら珈琲になります」「１万円札からお預かりします」「以上で宜しかったでしょうか」は間違った言葉遣いとして排斥されつつある。しかし、ロイヤルホストでは「お煙草はお吸いになりますか？」はダメなので「喫煙禁煙どちらのコーナーにされますか？」と言い換えている。これは煙草の嫌いなお客様が「吸いません」と謝ったような言葉を使わなければいけないアプローチは会社として大変失礼だと思う配慮からである。
　応対マナーどっぷりのdachs飼主の考えすぎだろうか？

2008年10月27日月曜日　　PM9時03分投稿　

お役所仕事

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　以下、ツレアイの愚痴噺。
　戦時中、義父の甥が外地に行く前に祖父に預けて行った刀が実家の押入れにそのままになっていた。平成5年に引越しの際、県の教育委員会に「銃砲刀剣類届け」を出し、川西の義母愛子宅の押入れにいままで眠っていた。
　ここからがひと悶着。今まで気にしてなかった愛子さんが引越しだと言った瞬間、「このまま置いておかれへん。滋（義兄）はよう処分せえへん。しとかなあかん」と言い出し、ツレアイが奮闘。ほんなら私やったらでけるのか？」 ってことで役所支所、教育委員会(3回〓かけ直しさされて漸く専門部署へ)、川西警察署とたらい回しされ、その揚げ句、持って来るように言われ、その上「前もって電話下さい。担当の者がいないかも知れないので。警察は土日休み朝は9時からです」と言うので、明日持って行こうと決意し、「明日午前中持って行きます」と言うと「担当の者が3時頃迄いないので明日の予定は分かりません」と言われた。「明日朝まず電話呉れ」の一点張り。お役所仕事である。古物商に売る手も考えたが、砥いだり何かと面倒だし、怪我をしては丸損・・・。結局翌々日夕方に引き取って貰った。

2008年10月23日木曜日　　PM9時04分投稿　

有給休暇

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　昨夜の帰宅は21:00過ぎで飲んで帰った時刻としては思いのほか早かった。飲み始めたのが午後6時前からで、飲み仲間の一人にスゴクピッチのはやい飲んだくれが居り、その人のペースで焼酎の水割りを飲んでしまった。男3人で小一時間でボトル１本が空いてしまった。歳をとると、自分のペースでゆっくりとお酒を味わいたいとは思っているのだが、根が「お調子者」なので場が盛り上がり会話が弾むとピッチが知らず知らず騰がってしまう。帰って懸命にブログを書いていたら、かな漢変換のつもりでＥＳＣキーを2度も押してしまったので、溜まらない。エントリーした内容が完全にクリアされてしまった。情けなかった（ことは昨日書いた）
　派遣会社からの知らせがあり、勤務が半年を経過したので有給休暇を貰えることになった。今月2週間休んだので頂いた休暇１０日のうち、８日を使った。派遣会社は派遣先から派遣者を時給契約するが、そのうちだいたい3割弱が派遣会社の利益になる。そのため、年間１０日前後からの有給休暇があってもそれほど会社としては苦では無いようだ。
９日目　https://dachsjp.com/TUA/TTORUC05.htm

2008年10月22日水曜日　　PM10時10分投稿　

電話マナー講習

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　今日は懸命に今日実施した関連会社への電話.接客マナーの講習会の様子を先程まで酔眼で書いて終わろうとした頃、かな漢変換ＥＳＣきーの2度押しで書いた内容がすべて消えてしまった。
　再度書こうという気力が無いのでもう寝ます。
ブログに拘わらず、オンライン入力する際は一旦メモ帖などに書いてからカット＆ペーストするのが正解です。紺屋の白袴でした・・・恥ずかしい

2008年10月16日木曜日　　PM10時32分投稿　

仕事山盛り

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　2週間も休んだしっぺ返しがじんわりと来そうだ。火曜水曜と仕事に馴れかけたとたん、今日から週末まで大忙しの日になりそうである。週末も健康ハイキングを予定していたが、会社に出社となった。その準備もしなくてはならないし・・・
　明日からツレアイが関西に行く。10日ほどだが、義母愛子が入院以来、「毎日のようにイツ迎えに来てくれるの？」と情け無い声で子供のように頼むので、明日から関西に行って各種手続や挨拶回り、引越し準備などに行く。Dachs飼主も手伝ってあげたいが、2週間も休んだあとなので、これ以上会社に迷惑は掛けられない。娘とラミウリとの生活が明日から待っている。
　エジプトトルコ旅行記も気になってはいるが、5日目以降全く進んでいない。日曜日はテニス＆ジムのあと、坐禅もあるので時間がとれないが、2日分くらいは進めたい。
　

2008年10月14日火曜日　　PM10時07分投稿　

おみやげ

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　２週間ぶりの出勤。パソコンに入っているデータ類の内容に慣れるまでに今日1日まるまる掛かってしまった。相棒が同時期にリタイアしたので、相談する相手も居ない。明日は相棒の後任や、これからの仕事のやり方について、いろいろと相談したり自分で考えたりしたい。
　トルコ旅行のお土産を少しだけだが、社内のメンバーにお裾分けした。土産はトルコのパムッカレ地方で購入した『乾燥無花果』である。今年収穫したばかりのものを10パック買うともう1パックサービスだというので、買ってしまった。何人かのメンバーの方から「美味しかった」「ありがとう」「ご馳走様」と言ってくれたのが嬉しかった。お礼を言うべき時にはなかなか気付かないが、お礼を言ってもらう時には「お礼の嬉しさや大切さ」がよく解る。
　家に帰ったら、「愛子ばぁちゃんから何時になったら迎えに来てくれるの？」と電話があったとのこと。千葉に行くと決めたら、1日千秋の思いで心待ちにしているようだ。退院後の体の状況、各種事務手続、荷物、近所知り合いへの挨拶回り、我が家での準備体制、その他雑事がいろいろあるが、今～来週中にも本人だけ千葉まで引っ張って来なければならないかもしれない。
　５日目　https://dachsjp.com/TUA/TTORUC01.htm

2008年9月4日木曜日　　PM11時30分投稿　

電話応対コンクール

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　6月から準備を進めていた全国電話応対コンクールの東京南地区大会が22社51名の参加で大井町にて開催された。わが会社のセンタースタッフも7月8月と入賞すべく応対練習をしてきたが残念ながら入賞はならなかった。3分間の電話応対で、「お客様のお話をしっかりとお聞きし、お店として信頼感のある商品の提供条件を説明し、お客様の納得を得る」「お客様と良好な関係を築いて、お客様のお名前をお聞きし、お客様に来店を促す」「正確で判りやすく、親切な道案内をする」の3点を盛り込んだトークスクリプトを検討し、しっかり練習をした上、本日の審査に臨んだ。反省事項も多くあったが、参加者の人となりを尊重しすぎて、お客様へ親身になった応対ができなかったことが敗因と見た。次回まで1年のブランクがあるが、今回の敗因をより深く分析し、来年には改善した検討や練習ができるようにしたい。夜は残念会と称し、参加者と支援者で酒を酌み交わした。明日は飲まずに帰ろう。

2008年8月12日火曜日　　PM11時30分投稿　

難読地名

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　会社では、修理サービスや製品部品の発注を電話でお受けしている。その際当然のことながら、FAXやインターネットと違い、お客様のご住所やお名前を音声でお聞きすることになる。名前や住所は人名漢字や旧漢字など稀にしか使われない漢字も多く、お聞きする際に結構気を使う。漢字をお聞きするときもある程度知識がないと応対に時間がかかったり、お客様よりお叱りを戴く。特に個人情報にかかわる件については尊厳があり、間違うとたいへん失礼となる。
　そのため、郵便番号や電話番号だけの検索だけでなく、例えば「大阪市淀川区西中島4-3-24」と言われた際にカタカナで「オヨニ」と入れれば即大阪市淀川区西中島が候補に出て、その後4-3-24と入力すると正しい住所がお待たせせずに端末に記録できるす極楽というシステムも使っている。
　電話番号でも地名が出てくるシステムも併用しているが、この場合問題となるのは住所確認のため、その内容をお読みする際、読み方を間違える不安がある。
電話オペレーターさんからの要望もあり、お盆休みを利用して、難読地名についてイントラネットでWEBを作成している。1週間がかりの大作になってしまったが難読地名についてはWikipediaがしっかりと纏まっていたので、イントラのWEBにエキスを転載させて貰った。また、地名と場所を確認できるように白地図も作成したがこれも白地図KenMapがとても役に立った。今週詳細な部分を手直しして、来週のお盆開けにレビューしたい。

2008年7月11日金曜日　　PM11時59分投稿　

苦情

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　はっきりしない。暑くなりそうだし、この状態が続くかもしれない。dachs飼主には指令が飛ばないが、会社スタッフの仲間の皆様は大半がこの土日が暑くなったら、出社要請があるようだ。夏に真価を発揮する会社なので社員全員が夏の出動体制になっている。
　エアコンが故障して不信感や戸惑いをもってかけてこられたお客様から強い苦情を戴いた。新人コミュニケーターの応対で「笑った（笑われた）」と感じたお客様からのものだ。早速通話録音を聞いてみるとそれほど「笑っている感触」は無かったが、理由を聞かれ「笑顔で応対を心がけていたので笑ったように感じられたことについてお詫びいたします」旨の返事がまたもお客様を激高させたようだ。苦情応対にも心得るべきことを優しくアドバイスし、激励した。まずは「しっかりお詫びの気持ちを心からの言葉として出し」「今後このような振る舞いをしないように誓う」ことでお許しを請うこと。また（無視する・避ける・今度やる・人のせいにする）など幼稚園児のような振る舞いをするとますますこじらせる、などを話し合った。

2008年6月26日木曜日　　PM11時19分投稿　

よろしかったでしょうか

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　北海道は東京より綺麗な標準語を使うと聞いていた。今、dachs飼主は新人の電話オペレータさんと個別面接を行い、電話応対品質に関しアドバイスしたり、状況をお伺いしたりしている。
　その中で、「宜しかったでしょうか？」という表現は日本語として過去形の使い方、または差し出がましい確認法にあたるので、使うのを避けて欲しいと話をしたら、「あぁ、じゃ、これは、北海道弁なのですね？」と反応された。興味本位で「北海道で方言？」と聞き返すと「北海道では、挨拶など過去形で話す習慣があります。例えば、おはようございます→おはようございました　こんばんは→お晩でした　（電話で）はい、○○です→はい、○○でした　等々・・・」と言うらしい。そう言えば「宜しかったでしょうか？」も北海道の居酒屋チェーン「つぼ八」から広まったと聞いたことがある。先週日曜日夕方のテレビ東京「トコトンハテナ」でも某社ファミレスマニュアルに「10000円札からお預かりします」、「こちら、○○になります」に加え「宜しかったでしょうか」は不適切な用語として取り上げられていた。

2008年6月3日火曜日　　PM8時30分投稿　

各業界電話応対差

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　さすがに梅雨らしく、温度はそれほど下がりはしなかったが終日、鬱陶しい日だった。傘が手放せないし、会社の置き傘を毎日通勤時持ち運びしている。降る回数がこう度々だと、折畳傘では全く面倒ばかり多くて役に立たない。傘を差している時間より、干して折畳んでる時間のほうが長い。社内では持ち方によっては、他の乗客に迷惑がかかるし、折り畳み傘はとっても、苦手だ。
　いよいよ６月、会社ではエアコンが本格的に使われだす時期になった。入梅が昨日だったので、場合によっては６月中に梅雨明け宣言が出されるかもしれない。梅雨明けにエアコンの稼働率が跳ね上がるせいで、dachs飼主の勤務する会社ではお客様からの問い合わせや修理のご依頼が激増する。そうなると、電話をお待たせする率がたかくなるので、普段より数倍の受電体制をとるために多くの電話オペレータの方（当社ではコミュニケータと呼ぶ）を急募して梅雨明け以降の電話繁忙期に備えている。
　dachs飼主は電話応対品質向上についての職務をしており、応援いただく方の応対品質の診断や面談フォロー等をこまめに行なっている。今日も１０名前後の応援CMと各１５分程度面談をした。応援いただく方は以前電話対応を経験された方が殆どであり、業界職種も様々だ。
　インバウンド、アウトバウンドの違いはもとより、問い合わせ・申し込み・依頼・解約など様々なお話が余談として聞かせてもらえる。電話システムも長短あるのはもちろん、ヘッドセットの違い、端末入力・検索システムの差やコールバックシステム・自動音声自動認識や操作セレクトつーるなどなど、興味深い話が出てくる。前職のシステムを細かく話すと、機密情報保護違反に抵触するが、全般的な話として、数値的・システム的な具体名称や数字を聞かなければ問題無いと認識している。以下一般的な話として、聞いた四方山話である。

アウトバウンドよりインバウンドのほうが言葉遣いが良い

アウトバウンドは相手がお客様で無いので、砕けた会話でずばりセールスポイントを言って、その気にさせる

インバウンドのお客様はユーザーが大半なので、きちんとした応対をしないとお客様が離れてゆく

受話器を受けたら最初に「はい、」と言う

受話器対応の受電は受話器を取って耳口に当てるまで時間がかかるので、「挨拶・会社名などオープンフレーズ」を言う前に「はい、」と言って時間を持たせる。昔の「もしもし」は禁句なので、「はい、」で時間差を吸収しているのだろう

ヘッドセット電話は、時間差が無いので受電すると即、「オープンフレーズ」がいえる。

業界によってCSマインドは違う

カード業界・電話プロバイダー業界・IT関係、金融関係・通販受付・家電業界・ギャンブル関係・サービス業界など様々な電話対応の方に支援して貰っているが、お詫びの上手なのは「百貨店」、スマートなのは「電話会社」だった。