各業界電話応対差
さすがに梅雨らしく、温度はそれほど下がりはしなかったが終日、鬱陶しい日だった。傘が手放せないし、会社の置き傘を毎日通勤時持ち運びしている。降る回数がこう度々だと、折畳傘では全く面倒ばかり多くて役に立たない。傘を差している時間より、干して折畳んでる時間のほうが長い。社内では持ち方によっては、他の乗客に迷惑がかかるし、折り畳み傘はとっても、苦手だ。
いよいよ６月、会社ではエアコンが本格的に使われだす時期になった。入梅が昨日だったので、場合によっては６月中に梅雨明け宣言が出されるかもしれない。梅雨明けにエアコンの稼働率が跳ね上がるせいで、dachs飼主の勤務する会社ではお客様からの問い合わせや修理のご依頼が激増する。そうなると、電話をお待たせする率がたかくなるので、普段より数倍の受電体制をとるために多くの電話オペレータの方（当社ではコミュニケータと呼ぶ）を急募して梅雨明け以降の電話繁忙期に備えている。
dachs飼主は電話応対品質向上についての職務をしており、応援いただく方の応対品質の診断や面談フォロー等をこまめに行なっている。今日も１０名前後の応援CMと各１５分程度面談をした。応援いただく方は以前電話対応を経験された方が殆どであり、業界職種も様々だ。
インバウンド、アウトバウンドの違いはもとより、問い合わせ・申し込み・依頼・解約など様々なお話が余談として聞かせてもらえる。電話システムも長短あるのはもちろん、ヘッドセットの違い、端末入力・検索システムの差やコールバックシステム・自動音声自動認識や操作セレクトつーるなどなど、興味深い話が出てくる。前職のシステムを細かく話すと、機密情報保護違反に抵触するが、全般的な話として、数値的・システム的な具体名称や数字を聞かなければ問題無いと認識している。以下一般的な話として、聞いた四方山話である。
- アウトバウンドよりインバウンドのほうが言葉遣いが良い
- アウトバウンドは相手がお客様で無いので、砕けた会話でずばりセールスポイントを言って、その気にさせる
- インバウンドのお客様はユーザーが大半なので、きちんとした応対をしないとお客様が離れてゆく
- 受話器を受けたら最初に「はい、」と言う
- 受話器対応の受電は受話器を取って耳口に当てるまで時間がかかるので、「挨拶・会社名などオープンフレーズ」を言う前に「はい、」と言って時間を持たせる。昔の「もしもし」は禁句なので、「はい、」で時間差を吸収しているのだろう
- ヘッドセット電話は、時間差が無いので受電すると即、「オープンフレーズ」がいえる。
- 業界によってCSマインドは違う
- カード業界・電話プロバイダー業界・IT関係、金融関係・通販受付・家電業界・ギャンブル関係・サービス業界など様々な電話対応の方に支援して貰っているが、お詫びの上手なのは「百貨店」、スマートなのは「電話会社」だった。
いよいよ、エアコンの活躍する季節がやってきますね。
電話を受けたら、まず「はい、お電話有難うございます、〇〇部××です」と応える習慣が、最近ようやく身に着いて来ました。
業務上は、社内からのクレームや相談を受ける部署ですので、まずは相手先の話を伺うことから始まります。
私、事務所では特にコミュニケ－ターではありませんが、電話にヘッドセットを使ってとても重宝しています。
電話応対時に両手が自由に使え、会話中にキーボードでいろんな検索が楽々行えます。
最近、ワイヤレスのヘッドセットに興味津々です。
ワイアレスのヘッドセットはまだお眼にかかったことがありません。確かに、ワイアレスだとＵＳＢケーブルや机の上においてあるものに干渉交差しないので便利だとおもいます。
派遣できていただいている方々と電話応対のシステムや四方山話をしていると時間を忘れてしまいます。