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おうむ返し

 上手に人の話を聞くのはたいへん難しい。人によって話し上手と聞き上手に分かれるらしいが、先日興味深い話を聞いた。話をうまく聞くためにはなるべく相手の話をそのまま繰り返すほうが良い。「僕、今年の夏はハワイに行ってきたよ」と相手が話したとき、「そう、ハワイに行ったの」とリピートするのが一番良いそうだ。対して、「どこに泊まったの」と聞くような返事や、まして「私はオーストラリアに行ってきたよ」と言うような返事は決して聞き上手ではない。相手の話したいことを全て聞いて(あげ)、一段落ついてから上記のような関連した話題で相手の話題を盛り上げるべきである。顧客応対でも「受容のサイン(相槌・うなづき・目線)ー>安心」、「感情の反射(ペーシング)ー>共感」「フィードバック(話を纏めてあげる)ー>信頼」のほか、「繰り返し(おうむ返し)ー>推進」が重要とされる。Dachs飼主も人の話を横取りしたり、自分のことに話題をこじつけないよう努力しないと友達を無くしてしまう。

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