応対診断
我が勤務先では、冬向け製品の電話相談や修理受付シーズン前に、毎週のように電話オペレータの追加募集を行い、教育訓練・OJT（On the Job Training）のあと実務に就いて戴いている。これらの方々は3週間の教育及び事前訓練後に、お客様に気持ちよく応対できるかどうかの電話モニタリングを社内で実施し、ここでOKが出てはじめて実務Goとなる。電話応対の基本は『マニュアル業務知識』『スキル聴く話すエチケット』『マインド顧客満足』の3つをバランスよく満たす必要があり、20項目ほどの評価項目を定めて、2人の評価者が評点とコメントを入れて管理者に提出する。態度や業務知識が相当劣っている人はそこではねられるが、電話応対を職務にしようという人々は真面目にお客様に対応しようというマインドをお持ちであり、殆どの人には安心して仕事をお願いできる。サービス精神の豊かな人でないと、この職務はやっていけない。
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