大丈夫ではないだろう
いま、夏季強化コミュニケータとして導入されてくる派遣新人の方々には電話応対マナーについてDachs飼主より僅かな時間であるが、「講習会」を開いて聞いてもらっている。短時間なので応対の「いろは」からすべてを到底説明しきれないが、Dachs飼主よりは以下の３項目を徹底いただくように強調して、説明している。
- 『会社の代表』
- 『話し上手よりしっかりと聴く』
- 『顧客の視点で考え行動する』
- 『話し上手よりしっかりと聴く』
以上の３項目は顧客応対の基本であり、常に念頭において顧客応対にあたって欲しいとお願いしている。
応対マナー講習については再確認や再認識をしてもらうため、優しく解説し基本部分を中心に、ご理解とご納得をいただけるようお願いしている。
途中一度だけ、『敬語』のペーパーテストをしている。例えば「食べる」の尊敬語、謙譲語、命令語は「召し上げる・いただく・おあがりなさい」などの類で、応対に直接関わるものではないが、顧客への敬意やへりくだりとしての言葉が素直にでてくるようにするためのレッスンとしてやっている。尊敬語と謙譲語は過去実績から言っても、間違いや勘違いが多い。
先日の尾瀬行きバスの添乗員さんは「大丈夫」という口癖が目立っていた。Dachs飼主は電話コミュニケーターさんの通話録音をモニタリングしている立場上、人のはなしかたが特に気になるほうだ。添乗員さんは「大丈夫」という言葉を「安心感」を与えるために言ってるのだろうが聞く身になれば、結構「押し付けがましい」感じを受ける場合がある。帰路添乗員さんから、アンケートを書いてもらいたいと依頼をした後、「帰着地に到着するまでで、大丈夫ですから」と言ってた。依頼する人から「大丈夫」とか「構いません」という言葉は聞きたくはないものだ。
余談だが、先頃の社会保険庁の度重なる不手際により国が、「ねんきんダイヤル」の緊急立ち上げを行なっている。勤務する会社の近くのJR大森駅前で１７０名の募集をいま大々的にやっているのだ。そのせいで我が電話センターでのコミュニケーター募集も人材不足でかなりその影響を受けており、７,８月の対応リソースがとっても気懸かりだ。
ひさしぶりに、今夜は大阪の人と２時間ほど飲み歩いた。
コメント/トラックバック
現在、この投稿へのコメント/トラックバックは受け付けていません。