夏祭り
近所の神社の大鳥居が完成し、神楽舞が披露されていると聞き、お昼ごろ自転車で見に行ってきた。久しぶりに日差しが強かったが、風は爽やかで絶好のサイクリング日和。
先日、拙顧客対応ガイドラインをご覧になった女性（クリーニング業店員）よりお客様のクレームで困っているとメールを戴き、今朝詳細な経緯と客先ご要求を報告いただいたので、その解決につきアドバイスをさせてもらっている。以下長文（ネットでクリーニングの勉強をした成果？）
滞留（仕上げから１ヶ月を経過しても引取りのない）洗濯物は、店内のスペースをとり作業能率を低下させるだけでなく、洗濯物の日焼け・変色等の品質管理上のトラブルを生じることにもなり、クリーニング業者の経営に問題を投げかけている。顧客管理の徹底（受付用コンピュータの活用）、品物受付時の顧客指導の徹底、滞留品に対する保管料の徴収等、業者の対応が必要となっている。
発注書にはクリーニングご依頼品の不都合な部分（特に気になる汚れやボタン外れ、 破れほころび等）をなるべく詳しくご記入下さい。当社で記入事項以外の不都合を 確認し、ＥメールやＦＡＸでお知らせしてもなお双方の認識が折り合わない場合やク リーニングご依頼品と発注書内容の差異が大きい場合等はトラブル防止のため 当社の判断で送料着払い便でのクリーニング作業未着手ご返却になる場合があり、 この場合クリーニングご依頼品の往復送料は全額お客様のご負担になります。
「白洋舎」、「ＰＯＮＹ」などという全国展開のクリーニング会社の受取伝票の裏には、いかにも「クレーム対処」の注意書きがある。
『※仕上がり日より３ヶ月を経過した品物については責任を負いかねます。お早めにお引取り下さい』
『※納品後 品物の点検はお早めにして下さい。後日のクレームはお受けできません』
『※当店にて事故（破損・紛失等）の場合 生活消費者センターの基準に基づいて処理させていただきます』。
これらは、クリーニング業者にとって、最も憂慮すべきポイントなのである。まず客が「受取に来ない」と、捨てるに捨てられない不良在庫で、
バックヤードが一杯になる恐れがある。次の「点検を怠る」と、あらぬ言いがかりで不必要な経費が損失として発生するし、社会的に排除されるような問題になりかねない。
「破損や紛失」についても、「こちらも要求を丸飲みすることは出来かねますよ、共通の基準がありますよ」と企業は先手を打ちたくなる。クリーニング取次は、作業している現場を見せない為、言いがかりもつけやすく、結構ハイリスクな商売。だから、リスク代（保険料）を洗濯代に加算しているか？そうでもしないと、いくらブラックボックスが機能的に運営されていても、うまみのない商売になってしまう。
お客様の隠れた不満
○繁忙期とか閑散期は関係無い
○ドライクリーニング、ランドリー（ウエット）など処理方法は関係ない
○シミと汚れの区別はなく、着たから、汚れたからクリーニングに出す
○クリーニング料金の高い、安い、 また、納期の早い、遅いはお客様が決める
○スーツ上下で800円が高いと言う人もいれば、安いと言う人もいる
○ワイシャツが2日で仕上がるから早い言う人もいれば、遅いと言う人も
○気に入っているから急がせる、この日はこの服でと決めているから
○自分の持ち物を他人（業者、取次所）に預ける不安が急がせる
と思って、お客さまのわがままを聞いてあげましょう！
お客さまはクリーニング店に何を求めているのでしょうか？
ずばり”満足感”を求めていらっしゃいます。
お客様は常にふたりで来店されます。
『ものを言うお客様』（来店されたお客様）と
『ものを言わないお客様（お客様が持ちこまれた汚し方や、傷み方、
生地の違い、染色の違いなど）』のふたりです。
このふたりを同じように満足させることができないと売上を維持し、
伸ばすことはできません。
クリーニング業における商品は販売員（受付）です。
お客様の満足度＝販売員（受付）の接客技術です。
一定の納期と一定の品質を維持する必要があります。
参考ＵＲＬhttps://www.chokai.ne.jp/fujiya/Oyakudachi/SelectShop/selectshop.html
https://www.anch.co.jp/page024.html
苦情処理
○クリーニングに預かった品物はお客さまの大切な品物です。
預かったものに苦情が発生したことをまず第一に、「申し訳ない」という
店の気持ちが望まれます。
十分話も聞かないで自店の責任を回避したり、お客さまのせいにする等は
最も下手な苦情処理です。
○消費者から寄せられるクレームは、店にとって煩わしいものと受け止める
ようではダメです。消費者の方から手間暇かけて提供してくれる貴重な情報
だと認識を変えましょう。
苦情は、「消費者の生の声・ニーズ」です。その情報の中から、店の業務や
経営方針が改善されるのです。
○店のクレームの処理の流れをシステム化し、苦情処理手順書（マニュアル）
を作成し、的確に対処して、迅速に解決を図りましょう。
そうすれば、店の誰でも、いつでも、同じような苦情処理のサービスが、苦情を申し出たどのお客さまに対しても公平にできるようになります。
詳細は
https://www.seiei.or.jp/idx10/kujyou/cl/cl_4.html
顧客の満足以前（１年前以上…）ある店に、受取をしていなかったシャツが１点あったことを思いだし、その店にも行ってみた。３点ほど別の洗濯物を依頼しながら、古い受取伝票を見せると、「はい、しばらくお待ち下さい」と言い残し奥へ入っていった店の女性が、時間を掛けずに戻ってきた。手には見覚えのあるシャツがある。「お電話番号変えられましたか？」と丁寧に言うので、そうだと答えると、「そうですね、電話不通の表示があります」と言う。そこからが、気持ちよかった。「長い時間お預かりしていましたので、襟元の綺麗なプレスが残っていません。よろしければ、もう一度お預かりして無料で洗い直しますが、いかがですか？」と。こちらが取りにも行かず、連絡先が変更していることも忘れていて、保管してくれていた相手が、洗い直しをしてくれると言うのだ。この一言、大切だよ！と、サービス業における対処が、ほんの紙一枚くらいの違いで良くも悪くもなるものだと、接客のありかたを思いつつ末端の店の定時いっときを預かるアルバイトさんにそういう判断が出来ることに感服した。必ずしも目に見える「綺麗」を売るだけでなく、「私がアナタだったらこの時どう思うか」という「他人の気持ち」を見てくれた気がした。マニュアルにそうあるのかもしれない。しかしマニュアル通りの接客ならば、それ自体が顧客満足を満たす有能なマニュアルである。
結局「綺麗」が満点にならなくても、人がカバーできる付加価値は結構あるものなのだ。
「新品のようにならなくてもしようが無いが、新鮮なものに感じたい。」
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