敬語
今日は久しぶりに他のコールセンターを見学してきた。９月に全国電話応対コンクールが開催され、その時の懇親会で名刺を交換した。通販中心の化粧品健康補助食品の会社であり、顧客満足度トップを命題としたセンター運営をされているのを身近に観てきた。またコミュニケータの方々の応対品質管理に関するさまざまなやり方を教えて貰ってきた。たいへん為になった。お客様は９９％以上が女性なので「お客様が心地よく優越感を感じる」応対ができるように努力をしている。
お客様に対して「以前、どこかでお会いしたことがありますよね」という言葉を何気なくしゃべる人がいる。
お会いするのは自分であり、それなら「お目にかかる」などの謙譲語を使うべきだ。
「昨日夕方、駅前に居られましたのをお見かけしました」というのも、間違いである。
居られたのはお客様であり、居るは謙譲語。したがって尊敬語の「いらっしゃる」などを使うのが正しい。今日行った化粧品会社でもそのような普段の電話応対をモニタリングして間違いを個別に指摘し、アドバイスしているそうだ。
未だに電話に出るときはドキドキしてしまう小心者にも拘らず10数年前、通販のオペレーターを2社、数年にわたってやっておりました。主婦のアルバイトですが。
電話で注文を受けながら端末に入力するのですが、自分でも上手くやれているのかさっぱりわかりませんでした。その化粧品会社のように抜き打ちで頻繁に応対をチェックされてはいました。隣に座ってインカムで聞かれるのでドキドキでした。でも、特に何か指摘された事は無いので、問題なかったんだとは思いますが…。
それにしても尊敬語と謙譲語は全く自信がありませんねえ。
昨日はその会社の方にこんなお話も聞くことができました。
この会社では無いのですが、同業他社の再春◎製薬さんではお客様から手紙でお問い合わせやご相談の手紙を戴いたときには、必ず手書きで回答をしているそうです。お客様本位の気持ちが伝わりますね。