2008年12月12日金曜日 PM7時00分投稿 冬季モニタリング開始
冬になり、わが社も暖房機の故障受付が漸増傾向になってきた。先月末日から教育研修を終えたコミュニケーターが徐々に実践（Onthe Job Training）に入って来ている。
dachs飼主の職務は電話対応の品質管理グループである。今週から新人さんの通録をよく聞いて、診断する。診断項目はマインド評価（基本診断5、ＣＳマインド8、コミュニケーション力7）の２０項目、テクニカル評価（正確性5、応酬話法6）の１１項目。合計３１項目を２段階または３段階評価し、コメントと実際の通録データを添えて返却する。通話は３通話を聞いてそれぞれ弱い点、より伸ばす点を明確に記入し、本人よりは該当通録を聞いた感想（セルフの気付き）を記入した上で、dachs飼主と面談する。面談では、良い点を誉めながら、改善すべき点を指摘している。その上で、次回モニタリングまでに目標とする項目と日頃留意することをヒアリングする。診断や評価だけ行なっていると上から目線だけになるので、フォローと教育もその間に適切に行なうことが重要である。品質評価の四方山噺も１１月始めにスタートして連日ブログ形式で綴っており、今日で２３回目を数える。会社と家の両方で拙い記録を続けるのは並大抵の苦労ではない。幸い四方山噺については、この日記以上に反響があり喜んでいる。
