2005年1月24日月曜日
PM10時44分投稿 顧客対応マニュアル
会社でまず顧客対応マニュアルの作成計画を２／１０までに役員以下関係部門に提出しなければ行けないので、過去の書籍や資料を１日かけて読み直した。書けば山ほど謂いたいことはあるが、読んで貰える資料、説明・理解しやすい資料となるといろいろ制約も出てくる。今月いっぱい十分検討して作成計画を提案する。目処としては３月末素案作成、４月校正、５，６，７月でスタッフ教育と訓練を行う予定で進めたい。今日見た資料で電話はベル３回以内に取れという話があった。架けている人間からすると最初２秒無音のあと、１秒ベルがなり、その後２秒無音、１秒ベルの繰り返しで３回以内に電話を取らないと待ってる側からすると１０秒以上となってしまう。待ってる人の心理状態は時間が普段の３倍くらい長いように思われるようだ。もうひとつは朝１０時（冬場は１０時３０分）までは「おはようございます」からはじめ、それ以降は「お待たせしました」などの言葉ではじめると顧客の印象は良くなるとのこと。
