サービス満足度調査
昨日からやけに暑い。梅雨は開けていないが、とうとう本格的な夏の到来を予感させる。今日の関東地方は軒並み30℃を超えた。
今週はじめ、日経ビジネス誌に各業界でのサービス満足度調査の結果が発表されていた。当調査は2003,2005,2006年と断続的に使用者アンケートをもとに行なわれているが、数字のみしか出ていないので、説得力が余りない。Dachs飼主の勤める業界で昨年8位だった会社が1位、昨年1位が4位にと、めまぐるしく変わっている。昨年と今年でそんなに順位が変わるようには業界環境は変化していない筈だが、ごっそり入れ替わっている。来年はどうなることかわからないが、こういう発表は個々の会社のイメージだけではなく、経営幹部の社内を見る目もそれなりに変わり、酷評される。評価のサンプル数、評価アンケートの採取法、比較基準など被評価会社はそれなりに言いたいことも多いが、マスメディアに抗議を入れるとその反発も恐いのであまり強くも言えない。しかし、10社前後の会社が毎回大きく順位が入れ替わるのは評価基準についてかなり流動的な要素が入り込む余地が多いものと想像せざるを得ない。
我が社のコンタクトセンターでは機器修理の受付、技術相談、オプション品の注文などジャンルごとにお客様に選択してお問い合わせやご注文を戴くことになっている。各部門内ではお客様への応対方法改善を朝礼やイントラネットウェブで周知徹底しているが、部門間での電話応対レベルについてはあまり比較をしていなかった。今春、全コミュニケータ（新人を除く）を対象にしたモニタリングを実施したが、評価項目別にどこの分野が進んでいるかを数値化してみた。礼儀エチケット、聞くスキル、話すスキル、業務知識、ＣＳマインドを中心に25項目のグループ別の評価では、普段予想されていたことが、グラフで明らかになった。今後グループ内だけでなく、グループ間で活かせる技術ノウハウを相互に共有してゆくように働きかけるつもり。
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