2005年2月8日火曜日 PM7時21分投稿 応対センス
久しぶりに朝から雨。今日は弱い雨だが終日降り続いた。気のせいか、花粉症もだいぶ和らいでいる。昨日くらいから北海道札幌では雪まつりが開催されているそうだ。産まれてこのかた20回くらいは北海道に行く機会あったが一度も雪祭りの時期にであえない。今年は無理だが5、6年のうちには行ってみたいと思っている。
今、会社で電話オペレータの電話応対ノウハウを纏めた小冊子つくりに励んでいる。電話は伝話であり、コミュニケーションセンスがかなり要求される。
オペレータには
○自分から進んではたらきかける『積極性』
○相手の気持ちに目を向ける『共感性』
○状況や相手の変化に対応してゆく『柔軟性』
を常に気にかけてもらうようお願いしたいが、やはり一人一人の「性格」や仕事に対する「やる気」に依存されるので、教育訓練はできても、実現フォローは並大抵ではない。企業ブランドイメージを効果的に高めるため、感じの良いコールセンターつくりに今後も地道に対応してゆく。
