2004年2月28日土曜日 AM9時25分投稿 応対相談
拙サイト「顧客応対ガイドライン」を読まれた方からいろいろ嬉しいお便りを戴くことが多くなった。１昨日はさらりーまんさんから「駐車場を誤った場所に入れてしまい、迷惑がかかった誠意を見せろ！ということでトラブルがありました。結局お金で解決したのですが、これがいい方法だったのかわからず、対策の為このHPを拝見しました。参考になりました。ありがとうございました。」の感謝メールを頂いたと思ったら、今日は半人前さんから次のような相談メールを頂戴した。
「初めまして、私は２９才の新人店長です。（女です）このＨＰが、この世に存在していることを心より感謝している今日この頃です。心強いのでこれからも頑張って下さい。さて、早速ですがご相談があります。当店は、卸業（業務用食品・容器・厨房雑貨）などを営んでおります。主なお客様は、飲食店関係の方です。会社の規模は、年商４０億店舗数９店舗従業員１６０名です。地元では、そこそこ名が知られているようです。そこで毎日、ご来店頂いている常連様の件で悩みが一つあります。
御買い上げ頂いた商品をレジ袋に入れているのですが、それとは別に余分に１枚～３枚欲しいと請求してきます。初めは黙ってあげていたのですが毎日続くので、「何に使っているのですか？」と聞いたところ「ゴミ袋に使っている」と行っていました。実は、そのレジ袋かなり大きいサイズで１枚当たりの単価が１４円します。それを毎日余分に２枚３枚と差し上げていたら馬鹿にならないコストになります。また、やっかいなことにレジ袋自体も当店の商品として販売もしています。要するに商品をただで余分に差し上げていることになるのです。お客様には「コストもかかっておりますし、他のお客様には御断りしているので例外を作るわけにはいかない」とお断りしたところ、「毎日買に来ているのに差別されて当然だし、このぐらいのサービスしてくれて当然だ！あなたの考え方は間違っている！」と激怒されました。私は「上司に相談してみます」といいその場は誤りました。上司に相談したところ、他店などの影響も考えてやはり例外は作るべきではないといわれました。しかし、お客様を失ってはもともこもないと思い迷っています。
どうすれば良いのでしょうか。非常に困っています。助けてください。」
早速お役に立てるかどうかわかりませんが返信をさせて戴きました。だけど、記入いただいたメルアドが違っていたため、送ることが出来ませんでしたので、ここに返信文も含め敢えてアップさせてもらいました。個人・団体情報には配慮したつもりです。
「 半人前さん、こんにちわ、Dachs飼主です。 お困りですね、同じようなことを某スーパーマーケットのレジ女性からも聞いたことがあります。カレーショップの店主が土日の特売日に来て、「卵は１パック限り」と書いてあるにもかかわらず、１０パックも籠に入れて、お客様がたくさん並んでいるレジに持ってこられる。地元の方とイザコザは起こし自分勝手な悪い店の噂を立てられたくないので仕方なく販売していますが、一般のお客様にもたいへん申し訳ないので困っているとのことでした。
顧客対応において、忘れてはならないことは「すべてのお客様に平等であれ」ということです。つまり苦情を言ったり、過大な要求に応えることは他の多くのお客様に知れずとも顧客平等の立場から離れてしまいます。上司の言われるとおり、毅然とした対応で袋についてはオカネを頂くようにお話をすべきです。特に流通サービス業に付かれている方はずうずうしいお客様のお相手に疲れていらっしゃることもあり、どうしてもお客様の立場でお店の方にに過大なサービスを要求されがちです。「これぐらいなら許されるだろう」という軽い気持ちで（決して虐めてやろうというような気持ちではなく） お馴染みさんなので、言いにくいでしょうが店・貴女・相手・廻りのお客様・場の雰囲気を考慮した上で「今後お客様からのサービス要求は受けかねる」旨、丁重にかつ毅然とご対応されることを望みます。但し、他のお客様の前ではっきりとお断りすることは、本人にとっても周りのお客様にとっても決して良いことではなく、お店の評判を落とし、悪い噂になる恐れがありますので、店長さんの立場でちょっと場所を移して「上司から指示を受けている・他のお客様は購入いただいている・常連のお客様に対するサービスについては今後前向きに検討してゆく・他にこのようなサービスメニューがある・・・」ことをご説明し、ご理解いただけるようにしてください。 このお客様にご理解いただけるはなしができれば、あなたは顧客対応に大きな自信がつくと思います。決して「２度とこんな店に来るか！」と思わせないように話し方の工夫をお願いします。」
最近は月に２,３通相談メールを頂けるようになり、Dachs飼主にとってもたいへん勉強になる。
