2005年6月17日金曜日 PM11時42分投稿 苦情の撲滅
朝からなんとか曇ったり薄日が差したりしていたが、先ほどきりのような雨が降り出した。明日は曇ったり小雨が降ったりのはっきりしない土曜日のようである。明日は隔週土曜日出勤の指定日にあたるので雨が降っても関係ないが蒸し暑いのは困る。
いま会社は社長役員宛メッセージ（いわゆる直訴クレームと呼ばれる類）の撲滅について中間管理職が必死に考えている。クレームの原因は最後に製品やサービス体制、会社の経営理念などに結びつくが、初期的なきっかけは殆どが電話応対者の電話マナーの悪さに尽きる。いくらＣＳに関する教育をしても最後は応対オペレータの個人力に負うところが多いので、定期的な教育の必要性は認めないとはいわないが、苦情撲滅のためには言葉は不穏当かもしれないが『応対資質に基本的に欠ける人材を早期に発見し、その人に関して徹底的に顧客に対する気持ちを洗脳するか、他部署にローテーションをかける』ほうが即効性は高いと思う。
