2006年02月24日
江戸川早春ウォーク
来月４日（土）に北総他３社の共催で江戸川早春ウォークが開催される。昨年１１月に京急ウォークで金沢八景に行って以来４ヶ月以上電鉄系のウォーキングが開催されなかったので、永らくのご無沙汰だったが、８Km２時間強のウォーキングに行くことにした。サブタイトルは『梅の香り漂う春を見つける』とのこと。北総沿線で何回か重複して回っているのでそれほど珍しいことはないが、今回は梅園も見学コースに入っている。梅の香り漂う写真が撮れれば嬉しいと思っている。
実は本日の日記は本当は２４日に書かないといけないのだが、明日は飲み会で遅くなりそうなのでしっかりとかけない。今日、駅でこのチラシを貰ってきたので、明日の分まで書いてしまった。(2/23記入)
パソコンサポートの評価結果が５月の日経パソコン誌ではなく、ＨＤＩ－Ｊａｐａｎ社から発表された。詳しい記事は詳細に読んでないが、昨年日経でトップだったＮＥＣがかなりここでは評価を落としている。評価方法やサンプル数で相当違ってくることがわかる。公的機関でなければちゃんとした評価が得られないということだとも言える。こちらはいまはやりの偽装でなければ良いのだが・・・ 以下記事抜粋
HDI-Japanが企画し、オウケイウェイヴが協賛するお問い合わせ窓口各付け実行委員会が、PCメーカー15社を格付けする「お問い合わせ窓口格付け」を発表した。
PCメーカー国内15社の問い合わせ窓口の格付け結果は、3つ星1社、2つ星9社、1つ星4社、星なし1社という結果となった。
15社の平均は満点4点中、パフォーマンス（問題解決に至る実績）という評価項目が2.75、クオリティ（対応の品質）が2.92となり、ほかの業界と比較しても相対的に高い評価だったという。
だが、そのクオリティ評価結果について、「サポート手順はよく整備されているとは感じられるものの、顧客の心に残るような高い評価が得られる問い合わせ窓口はごくわずか」という意見も多かった。このことから、同委員会は、「マニュアルによる対応プロセスだけでは、顧客の記憶に残るようなサービスは期待できないことが分かった」と分析している。
また、パフォーマンスとクオリティの間には明らかな相関が見られた。パフォーマンスが高い問い合わせ窓口はクオリティも高い傾向があるという。また、パフォーマンス評価項目に関しては、電話がすぐにつながる窓口と、なかなかつながらない窓口に二極化していることも分かった。
3つ星はアップルコンピュータのみ。2つ星はエプソンダイレクト、ゲートウェイ、ソーテック、ソニー、デル、東芝、日本アイ・ビー・エム、富士通、マウスコンピュータ。1つ星はNEC、日本ヒューレット・パッカード、日立製作所、松下電器産業。星なしはシャープのみだった。
パフォーマンス評価項目は、「平均応答速度」「電話放棄呼率」「通話時間」「初回コンタクト解決率」「顧客満足度」の5つ。一方、クオリティ評価項目は、 1カ所に問い合わせれば用が足り、顧客に協力的で、すばやく反応よく対応してくれるかなどを示す「サービス体制」、顧客と親密な関係を築こうとしているかを示す「コミュニケーション」、顧客の話を聞いて明確に回答する「 対応スキル」、対応時の手順の質を示す「プロセス／対応処理手順」、感情的で怒っている顧客に共感する、顧客の名前を使う、感情を吐き出させるなど前向きな対応を取っているかを示す「困難な対応」の5つが基準になっている。
http://www.itmedia.co.jp/enterprise/articles/0602/23/news112.html
http://service.okwave.jp/kakuduke/schedule0601.html
投稿者 dachsjp : 2006年02月24日 21:23
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コメント
「お問い合わせ窓口格付け」
見てみましたが、利用した実感とは少々違います。
ＮＥＣは、ちょっとつながりにくかったのですが、オペレーターにつながった後はとても親身でスムーズ。ＦＡＱにあるような応答は無く、最初から一歩踏み込んだやり取りが出来、一回で問題が解決しました。
日立の安心コールセンターは、最初のＩＶＲ応答さえ越えれば、これもＮＥＣ同様に親身でスムーズ。
今回格付けを行ったサイトでは、評価する人を公募していますので、設問や問い合わせの方法に統一性が乏しく、正しい評価が出来ていないのではないか、あの格付けの評価に疑問を抱いています。
投稿者 はらしょ : 2006年02月25日 08:06
今回はじめての調査なので、詳細資料（有償）を手に入れないと良く見えませんが、NEC評価が低く、（申し訳ないが）ソーテックのほうが高いというのは納得できないでよね。毎月評価対象が変わるので、しばらく評価の状況を観察してみないとよくわかりません。
投稿者 Dachs飼主 : 2006年02月25日 08:14
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