2005年06月17日
苦情撲滅運動の近道
朝からなんとか曇ったり薄日が差したりしていたが、先ほどきりのような雨が降り出した。明日は曇ったり小雨が降ったりのはっきりしない土曜日のようである。明日は隔週土曜日出勤の指定日にあたるので雨が降っても関係ないが蒸し暑いのは困る。
いま会社は社長役員宛メッセージ（いわゆる直訴クレームと呼ばれる類）の撲滅について中間管理職が必死に考えている。クレームの原因は最後に製品やサービス体制、会社の経営理念などに結びつくが、初期的なきっかけは殆どが電話応対者の電話マナーの悪さに尽きる。いくらＣＳに関する教育をしても最後は応対オペレータの個人力に負うところが多いので、定期的な教育の必要性は認めないとはいわないが、苦情撲滅のためには言葉は不穏当かもしれないが『応対資質に基本的に欠ける人材を早期に発見し、その人に関して徹底的に顧客に対する気持ちを洗脳するか、他部署にローテーションをかける』ほうが即効性は高いと思う。
投稿者 dachsjp : 2005年06月17日 23:42
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コメント
CS向上、私の会社も昨今、社員教育に力を入れています。
結局のところ、きっちりと決まったことがいつも出来るか、ということに尽きるようです。
ついつい、忙しさにかまけて、手抜きをするとそこが欠点になってしまう。
それが、お客様に不愉快な思いをさせたり、軽微な事故を引き起こす遠因になっているのでしょう。
１：３０：３００の法則ですね。
とりあえず、今のオフィスの私の机は、整理整頓の成果で綺麗に片付けてます。
まず、基本は整理整頓。
投稿者 はらしょ : 2005年06月18日 01:58
先頃のJR福知山線で話題になったハインリッヒの法則ですね。顧客の苦情の聞き取りと対応は大切にしないとサイレントクレーマばかりが増えて以降お客様が会社を離れる最大のファクターになると聞いたことがあります。電話オペレータ各位には苦情電話を切り終えた際にお客様が『勇気を奮って苦情を言って良かった』という気持になっていただけたかどうかのCS尺度を持つようにお話ししています。苦情対応解決の極意は「説得より納得共感」いただけることですよね。
投稿者 Dachs飼主 : 2005年06月18日 09:19
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