2005年8月18日木曜日
PM6時26分投稿 電話応対品質
上長の指示で、何パーセントかの電話応対に携わるスタッフの応対品質のチェックを行なった。一人当たり１０件くらいの通話録音データをヒアリングし、顧客に対する基本的応対マナー（名前を名乗る、適切な挨拶感謝の言葉、声のトーン）、積極性、柔軟性、共感性の観点から評価。ほぼ一日かけて行なった結果、「知ってる」けれど「できない」人が多いように感じた。お客様と自分の１対１のコミュニケーションなので手抜きというか、横着が先に立って、顧客第一の気持が少し薄れてしまうのかと思う。電話応対に必要なのは「スキル（言葉遣いや話し方）」「マインド（お客様第一・顧客に尽くす気持）」「マニュアル（業務知識）」が必要だといわれているが、全員が金太郎飴のように全てのお客様に自分の持てる力を十分発揮できるようになる為には単発の教育講習だけではものたりず、短期サイクルでフォロー（モニタリングやコーチアドバイス）が必要。教育講習の時はなるほどと思うのだが、１ヶ月も経つとその話しがどっかに行ってしまうのが人間の常でもある。
