Dachs飼主の新徒然日記

2008年 12月 8日（月）

1円の節約は1円の利益

　麻生首相のせいだけではもちろん無いだろうが、経済がボロボロだ。アメリカに限らず中国も韓国も、強かった欧州や大企業（自動車・金融）も青息吐息のようだ。世の中では派遣社員を筆頭に、正社員までも解雇や内定取り消しになる会社や人が毎日の新聞を賑わわせている。
　わが社は人材重視の会社なので「人の切捨て」は最後の手段であるのでマサカとは思うが、今期業績、来期見込みともに悪化傾向に他社同様に緊急対策が必要だ。現に今月からオフイスの整理整頓だけでなく、業者による清掃は週1度にし、それ以外の日は担当者を決め自前で行うようになったそうだ。残業もできるだけ減らすよう努力しないといけないが、モチベーションや意識モラルの低下が起きないように管理者は留意する必要がある。　昨日、TBSの日曜07:30からの番組でｅ－ｍｏｂｉｌｅの会長が掲げている「1円の節約は1円の利益」は、意味がはっきりしており、社員全員がよくわかるキャッチフレーズだった。前に勤めていた会社でも苦しいときには「入るをはかって、出ずるを制す」とよく幹部会議の席上で出ていたことを思い出す。

投稿者 dachsjp : 21:33 | コメント (0)

2008年 11月 26日（水）

ジムも必死

　今日はＢＬＯＧのメンテナンス作業を中断し、ジムにゆっくり行って来た。昨日ジムの定期休館日だったので、今日は大勢の人が行っていた。Dachs飼主は筋肉トレ機器とランニングマシンしか使っていないが、女性陣はスタジオプログラムにご熱心なようだ。ヨガ、ピラティス、ジャズﾀﾞﾝｽ、ボクササイズ、太極拳、ボール運動は最初からあったが、最近はドラムを使った運動、スキーのスティッキを使った運動などいろいろ新しいプログラムが開発され、実施されているようだ。新規会員の獲得や会員維持の為にジム運営側も努力している。このジムももう2年半以上になって、お風呂に入るときに腕に巻く鍵ベルトも夏ごろ一斉に交換し、気持ちよくなった。それ以外にもボーリング大会、マスターズ（水泳）、ホノルル・東京マラソン、皇居ウォーキング、メタボ撃退キャンペーン、Ｘマスパーティ、・・・Dachs飼主には似合わないが、いろいろ開催している。
　家のお風呂も以前と比べると入る回数が１／３程度になり、ジムに行く日はジムのお風呂で汗を流すので家の風呂には入っていない。あさって２８日には我が家のお風呂や洗面所もリフォーム増築工事のため壊される。明日はジムに行かず、家のお風呂で身体を洗うつもりだ。

投稿者 dachsjp : 20:29 | コメント (0)

2008年 11月 14日（金）

品質四方山噺

　夏のエアコンピークも終わり、これからエアコンの暖房用途にむけ、各家庭で使われる。１２月後半から２月の頭くらいまで、わが社の電話センターには「エアコン壊れた」の救急コールが入ってくる。Dachs飼主は電話応対品質管理チームの一員だが今の時期はとりたてて忙しくなく、毎日定時の１７：４５に帰っている。冬シーズンに向けて新しいチャレンジをやらなければならないがその企画をしたり夏の反省、冬への準備が主な仕事である。
　仕事が暇というわけでもないが、今月から四方山徒然噺というコラムを毎日ブログ形式に書いている。
電話応対に限らず顧客応対で気が付いたことや思いつきは普段から手帳や携帯端末（PALM～CLIE）にメモしてきた。そのデータを基にして、発想を広げたコラムを書き始め、月初めから今日で９回目を向かえた。忙しくなるとなかなか書いてはいけないだろうが、つれづれなるままに、このブログのように書いてゆきたい。

投稿者 dachsjp : 20:50 | コメント (2)

2008年 11月 5日（水）

ジムのこんばんわ

　旅行、義母引越しと１０月後半からdachs飼主、ツレアイとも慌ただしくしており、ジムには１ヶ月間殆ど行けてなかった。通っているジムは休会ルールが無いので、１ヶ月程度の休みだと一旦退会して、入会するとまた入会金が１万円ほどかかるので、結局１万円損したほうが手間が掛からなくて良いという馬鹿らしいルールになっている。
　今月はまだ始まったばかりだが１日置きに行っており、順調にこなせている。行きだして２年半になるのだが挨拶でいつも気にかかっていることがある。ロビーで靴を脱いで更衣室に行く間にトレｰニングルームがあるのだが、いつも入口付近にいるインストラクター（我がジムではなぜか解らないがアニメーターと呼んでいる）が背中越しに、「こんにちわ」または「こんばんわ」と声をかけて来る（呉れる）。その声を無視するわけにもいかず、かと言って振り返って挨拶をするのも大儀なので、メンバーは頭をちょこんとさげる。後ろ向きなので解らないがアニメーターは多分頭は下げていないのだろう。
　この件で２つ思い出すことがある。
　ひとつは、挨拶である。「おはようございます」は尊敬語だが、「こんにちわ」「こんばんわ」は尊敬語ではないので、お客様に使うのは如何なモノかと思う。
　もうひとつは、ロイヤルホストの言葉遣いである。この会社に限らず「こちら珈琲になります」「１万円札からお預かりします」「以上で宜しかったでしょうか」は間違った言葉遣いとして排斥されつつある。しかし、ロイヤルホストでは「お煙草はお吸いになりますか？」はダメなので「喫煙禁煙どちらのコーナーにされますか？」と言い換えている。これは煙草の嫌いなお客様が「吸いません」と謝ったような言葉を使わなければいけないアプローチは会社として大変失礼だと思う配慮からである。
　応対マナーどっぷりのdachs飼主の考えすぎだろうか？

投稿者 dachsjp : 20:43 | コメント (3)

2008年 10月 27日（月）

お役所仕事

　以下、ツレアイの愚痴噺。
　戦時中、義父の甥が外地に行く前に祖父に預けて行った刀が実家の押入れにそのままになっていた。平成5年に引越しの際、県の教育委員会に「銃砲刀剣類届け」を出し、川西の義母愛子宅の押入れにいままで眠っていた。
　ここからがひと悶着。今まで気にしてなかった愛子さんが引越しだと言った瞬間、「このまま置いておかれへん。滋（義兄）はよう処分せえへん。しとかなあかん」と言い出し、ツレアイが奮闘。ほんなら私やったらでけるのか？」 ってことで役所支所、教育委員会(3回〓かけ直しさされて漸く専門部署へ)、川西警察署とたらい回しされ、その揚げ句、持って来るように言われ、その上「前もって電話下さい。担当の者がいないかも知れないので。警察は土日休み朝は9時からです」と言うので、明日持って行こうと決意し、「明日午前中持って行きます」と言うと「担当の者が3時頃迄いないので明日の予定は分かりません」と言われた。「明日朝まず電話呉れ」の一点張り。お役所仕事である。古物商に売る手も考えたが、砥いだり何かと面倒だし、怪我をしては丸損・・・。結局翌々日夕方に引き取って貰った。

投稿者 dachsjp : 21:03 | コメント (0)

2008年 10月 23日（木）

有給休暇

　昨夜の帰宅は21:00過ぎで飲んで帰った時刻としては思いのほか早かった。飲み始めたのが午後6時前からで、飲み仲間の一人にスゴクピッチのはやい飲んだくれが居り、その人のペースで焼酎の水割りを飲んでしまった。男3人で小一時間でボトル１本が空いてしまった。歳をとると、自分のペースでゆっくりとお酒を味わいたいとは思っているのだが、根が「お調子者」なので場が盛り上がり会話が弾むとピッチが知らず知らず騰がってしまう。帰って懸命にブログを書いていたら、かな漢変換のつもりでＥＳＣキーを2度も押してしまったので、溜まらない。エントリーした内容が完全にクリアされてしまった。情けなかった（ことは昨日書いた）
　派遣会社からの知らせがあり、勤務が半年を経過したので有給休暇を貰えることになった。今月2週間休んだので頂いた休暇１０日のうち、８日を使った。派遣会社は派遣先から派遣者を時給契約するが、そのうちだいたい3割弱が派遣会社の利益になる。そのため、年間１０日前後からの有給休暇があってもそれほど会社としては苦では無いようだ。
９日目　http://dachsjp.com/TUA/TTORUC05.htm

投稿者 dachsjp : 21:04 | コメント (0)

2008年 10月 22日（水）

電話マナー講習

　今日は懸命に今日実施した関連会社への電話.接客マナーの講習会の様子を先程まで酔眼で書いて終わろうとした頃、かな漢変換ＥＳＣきーの2度押しで書いた内容がすべて消えてしまった。
　再度書こうという気力が無いのでもう寝ます。
ブログに拘わらず、オンライン入力する際は一旦メモ帖などに書いてからカット＆ペーストするのが正解です。紺屋の白袴でした・・・恥ずかしい

投稿者 dachsjp : 22:10 | コメント (0)

2008年 10月 16日（木）

仕事山盛り

　2週間も休んだしっぺ返しがじんわりと来そうだ。火曜水曜と仕事に馴れかけたとたん、今日から週末まで大忙しの日になりそうである。週末も健康ハイキングを予定していたが、会社に出社となった。その準備もしなくてはならないし・・・
　明日からツレアイが関西に行く。10日ほどだが、義母愛子が入院以来、「毎日のようにイツ迎えに来てくれるの？」と情け無い声で子供のように頼むので、明日から関西に行って各種手続や挨拶回り、引越し準備などに行く。Dachs飼主も手伝ってあげたいが、2週間も休んだあとなので、これ以上会社に迷惑は掛けられない。娘とラミウリとの生活が明日から待っている。
　エジプトトルコ旅行記も気になってはいるが、5日目以降全く進んでいない。日曜日はテニス＆ジムのあと、坐禅もあるので時間がとれないが、2日分くらいは進めたい。
　

投稿者 dachsjp : 22:32 | コメント (0)

2008年 10月 14日（火）

おみやげ

　２週間ぶりの出勤。パソコンに入っているデータ類の内容に慣れるまでに今日1日まるまる掛かってしまった。相棒が同時期にリタイアしたので、相談する相手も居ない。明日は相棒の後任や、これからの仕事のやり方について、いろいろと相談したり自分で考えたりしたい。
　トルコ旅行のお土産を少しだけだが、社内のメンバーにお裾分けした。土産はトルコのパムッカレ地方で購入した『乾燥無花果』である。今年収穫したばかりのものを10パック買うともう1パックサービスだというので、買ってしまった。何人かのメンバーの方から「美味しかった」「ありがとう」「ご馳走様」と言ってくれたのが嬉しかった。お礼を言うべき時にはなかなか気付かないが、お礼を言ってもらう時には「お礼の嬉しさや大切さ」がよく解る。
　家に帰ったら、「愛子ばぁちゃんから何時になったら迎えに来てくれるの？」と電話があったとのこと。千葉に行くと決めたら、1日千秋の思いで心待ちにしているようだ。退院後の体の状況、各種事務手続、荷物、近所知り合いへの挨拶回り、我が家での準備体制、その他雑事がいろいろあるが、今～来週中にも本人だけ千葉まで引っ張って来なければならないかもしれない。
　５日目　http://dachsjp.com/TUA/TTORUC01.htm

投稿者 dachsjp : 22:07 | コメント (0)

2008年 9月 4日（木）

電話応対コンクール

　6月から準備を進めていた全国電話応対コンクールの東京南地区大会が22社51名の参加で大井町にて開催された。わが会社のセンタースタッフも7月8月と入賞すべく応対練習をしてきたが残念ながら入賞はならなかった。3分間の電話応対で、「お客様のお話をしっかりとお聞きし、お店として信頼感のある商品の提供条件を説明し、お客様の納得を得る」「お客様と良好な関係を築いて、お客様のお名前をお聞きし、お客様に来店を促す」「正確で判りやすく、親切な道案内をする」の3点を盛り込んだトークスクリプトを検討し、しっかり練習をした上、本日の審査に臨んだ。反省事項も多くあったが、参加者の人となりを尊重しすぎて、お客様へ親身になった応対ができなかったことが敗因と見た。次回まで1年のブランクがあるが、今回の敗因をより深く分析し、来年には改善した検討や練習ができるようにしたい。夜は残念会と称し、参加者と支援者で酒を酌み交わした。明日は飲まずに帰ろう。

投稿者 dachsjp : 23:30 | コメント (0)

2008年 8月 12日（火）

難読地名

　会社では、修理サービスや製品部品の発注を電話でお受けしている。その際当然のことながら、FAXやインターネットと違い、お客様のご住所やお名前を音声でお聞きすることになる。名前や住所は人名漢字や旧漢字など稀にしか使われない漢字も多く、お聞きする際に結構気を使う。漢字をお聞きするときもある程度知識がないと応対に時間がかかったり、お客様よりお叱りを戴く。特に個人情報にかかわる件については尊厳があり、間違うとたいへん失礼となる。
　そのため、郵便番号や電話番号だけの検索だけでなく、例えば「大阪市淀川区西中島4-3-24」と言われた際にカタカナで「オヨニ」と入れれば即大阪市淀川区西中島が候補に出て、その後4-3-24と入力すると正しい住所がお待たせせずに端末に記録できるす極楽というシステムも使っている。
　電話番号でも地名が出てくるシステムも併用しているが、この場合問題となるのは住所確認のため、その内容をお読みする際、読み方を間違える不安がある。
電話オペレーターさんからの要望もあり、お盆休みを利用して、難読地名についてイントラネットでWEBを作成している。1週間がかりの大作になってしまったが難読地名についてはWikipediaがしっかりと纏まっていたので、イントラのWEBにエキスを転載させて貰った。また、地名と場所を確認できるように白地図も作成したがこれも白地図KenMapがとても役に立った。今週詳細な部分を手直しして、来週のお盆開けにレビューしたい。

投稿者 dachsjp : 23:30 | コメント (0)

2008年 7月 11日（金）

苦情

　はっきりしない。暑くなりそうだし、この状態が続くかもしれない。dachs飼主には指令が飛ばないが、会社スタッフの仲間の皆様は大半がこの土日が暑くなったら、出社要請があるようだ。夏に真価を発揮する会社なので社員全員が夏の出動体制になっている。
　エアコンが故障して不信感や戸惑いをもってかけてこられたお客様から強い苦情を戴いた。新人コミュニケーターの応対で「笑った（笑われた）」と感じたお客様からのものだ。早速通話録音を聞いてみるとそれほど「笑っている感触」は無かったが、理由を聞かれ「笑顔で応対を心がけていたので笑ったように感じられたことについてお詫びいたします」旨の返事がまたもお客様を激高させたようだ。苦情応対にも心得るべきことを優しくアドバイスし、激励した。まずは「しっかりお詫びの気持ちを心からの言葉として出し」「今後このような振る舞いをしないように誓う」ことでお許しを請うこと。また（無視する・避ける・今度やる・人のせいにする）など幼稚園児のような振る舞いをするとますますこじらせる、などを話し合った。

投稿者 dachsjp : 23:59 | コメント (0)

2008年 6月 26日（木）

よろしかったでしょうか

　北海道は東京より綺麗な標準語を使うと聞いていた。今、dachs飼主は新人の電話オペレータさんと個別面接を行い、電話応対品質に関しアドバイスしたり、状況をお伺いしたりしている。
　その中で、「宜しかったでしょうか？」という表現は日本語として過去形の使い方、または差し出がましい確認法にあたるので、使うのを避けて欲しいと話をしたら、「あぁ、じゃ、これは、北海道弁なのですね？」と反応された。興味本位で「北海道で方言？」と聞き返すと「北海道では、挨拶など過去形で話す習慣があります。例えば、おはようございます→おはようございました　こんばんは→お晩でした　（電話で）はい、○○です→はい、○○でした　等々・・・」と言うらしい。そう言えば「宜しかったでしょうか？」も北海道の居酒屋チェーン「つぼ八」から広まったと聞いたことがある。先週日曜日夕方のテレビ東京「トコトンハテナ」でも某社ファミレスマニュアルに「10000円札からお預かりします」、「こちら、○○になります」に加え「宜しかったでしょうか」は不適切な用語として取り上げられていた。

投稿者 dachsjp : 23:19 | コメント (2)

2008年 6月 3日（火）

各業界電話応対差

　さすがに梅雨らしく、温度はそれほど下がりはしなかったが終日、鬱陶しい日だった。傘が手放せないし、会社の置き傘を毎日通勤時持ち運びしている。降る回数がこう度々だと、折畳傘では全く面倒ばかり多くて役に立たない。傘を差している時間より、干して折畳んでる時間のほうが長い。社内では持ち方によっては、他の乗客に迷惑がかかるし、折り畳み傘はとっても、苦手だ。
　いよいよ６月、会社ではエアコンが本格的に使われだす時期になった。入梅が昨日だったので、場合によっては６月中に梅雨明け宣言が出されるかもしれない。梅雨明けにエアコンの稼働率が跳ね上がるせいで、dachs飼主の勤務する会社ではお客様からの問い合わせや修理のご依頼が激増する。そうなると、電話をお待たせする率がたかくなるので、普段より数倍の受電体制をとるために多くの電話オペレータの方（当社ではコミュニケータと呼ぶ）を急募して梅雨明け以降の電話繁忙期に備えている。
　dachs飼主は電話応対品質向上についての職務をしており、応援いただく方の応対品質の診断や面談フォロー等をこまめに行なっている。今日も１０名前後の応援CMと各１５分程度面談をした。応援いただく方は以前電話対応を経験された方が殆どであり、業界職種も様々だ。
　インバウンド、アウトバウンドの違いはもとより、問い合わせ・申し込み・依頼・解約など様々なお話が余談として聞かせてもらえる。電話システムも長短あるのはもちろん、ヘッドセットの違い、端末入力・検索システムの差やコールバックシステム・自動音声自動認識や操作セレクトつーるなどなど、興味深い話が出てくる。前職のシステムを細かく話すと、機密情報保護違反に抵触するが、全般的な話として、数値的・システム的な具体名称や数字を聞かなければ問題無いと認識している。以下一般的な話として、聞いた四方山話である。

アウトバウンドよりインバウンドのほうが言葉遣いが良い

アウトバウンドは相手がお客様で無いので、砕けた会話でずばりセールスポイントを言って、その気にさせる

インバウンドのお客様はユーザーが大半なので、きちんとした応対をしないとお客様が離れてゆく

受話器を受けたら最初に「はい、」と言う

受話器対応の受電は受話器を取って耳口に当てるまで時間がかかるので、「挨拶・会社名などオープンフレーズ」を言う前に「はい、」と言って時間を持たせる。昔の「もしもし」は禁句なので、「はい、」で時間差を吸収しているのだろう

ヘッドセット電話は、時間差が無いので受電すると即、「オープンフレーズ」がいえる。

業界によってCSマインドは違う

カード業界・電話プロバイダー業界・IT関係、金融関係・通販受付・家電業界・ギャンブル関係・サービス業界など様々な電話対応の方に支援して貰っているが、お詫びの上手なのは「百貨店」、スマートなのは「電話会社」だった。

投稿者 dachsjp : 20:30 | コメント (2)

2008年 5月 22日（木）

セールス電話

　夏に電話が急増するので、Dachs飼主の勤務する会社ではかなりの数の電話オペレータさんを募集して、春頃から業務に慣れていただくようにしている。電話応対を過去したことの無い人も居られるが、７割がたの募集者は電話応対経験がある。何人かの人に聞いて見ると、電話応対の上手な人はインバウンドといわれる電話による質問相談を承る窓口の人で、逆に応対が意外に苦手なのはアウトバウンドの電話経験者である。アウトバウンドとは不特定多数のお宅や会社に電話をかけ、「商品やサービスの勧誘」を電話ですることだ。アウトバウンドの離し方は出来るだけ砕けた話し方で「ズバリお徳ですよ」ということをメインにして会話をするという。契約できなかったらあっさりひく、契約いただくためにあまり抽象的な話をせず、ガンガンセールスをするというのが、成功の秘訣らしい。アウトバウンド経験者は、お客様（既ユーザー）を相手にする相談質問修理受付電話をするのは大変に難しい。
　

投稿者 dachsjp : 20:01 | コメント (2)

2008年 4月 21日（月）

店舗リストラ

　会社の近くのマルエツの1階にあった「ＭＡＣ」が閉店した。ＭＡＣだけでなく、デニーズ、ヨーカドー、イオンＳＣなども不採算店はここ1～3年の間にかなりの規模で閉店や面積縮小されるらしい。地域の利用者だけでなく、閉店で困るのは従業員が多分一番被害を被るのであろう。
　ここ10年程で飲食業を中心にお店は激増している。しかし、都会ではサービス競争が激しく半年サイクルで弱いお店はいつの間にか閉店し、そのあとにビッグ企業のチェーン店がこれでもか、コレデモカと攻めて来る。それのツケが一挙に来たのだと推測している。逆に郊外のサラリーマン住宅近辺では都会での営業がしにくい「アウトレットモール」「ＤＩＹホーム店」「ディスカウントショップ」をはじめ、生活に余裕ができていた家族向けに「飲食店」「健康産業（温泉・マッサージ・スポーツジム）」「レジャー施設（ボーリング・ゲームセンター）」などが増えてきている。我が街千葉ニュータウンでもここ5～6年での新設がボーリング場・温泉施設では各２軒、飲食店は３０軒以上、ゲームセンターも3箇所以上増えて乱立状態。このままではいずれどんどん潰れると思っていたが、意外にも頑張っている。集客競争が激しいので、ボーリング場は夜9時を過ぎると1ゲーム100円でプレイできる。日用品も、地元値引き常連店に負けずと、他地区より１０％以上値引率が激しいと思う。
　大型店は内懐が広いので従業員もなんとかなると思うが、独立販売店は簡単に開閉店を繰り返すわけにはゆかない。この程ニュースになった大阪ナンバの「食い倒れ」に続き東京上野でも老舗食堂「聚楽第」が閉店のニュースを知った。
　まして、中小の独立販売店においては、新店場所・スタッフ・顧客の確保・開閉店工事など費用と手間のかかること多く、なんとかこの場所でお客様に喜ばれる店の特長を出そうと必死に努力をしている。dachs飼主にも地元でお店を経営している友達が居るのだが、飲みにゆくと、良い話は殆ど無く、青息吐息でストレス溜まり、dachs飼主がはけ口になってるようなことが多い。こればかりは本人まかせであり、dachs飼主にできることと言えば「お客様の紹介」「スタッフへの接客教育」「HP作成」ぐらいしか思いつかない。

投稿者 dachsjp : 20:16 | コメント (2)

2008年 4月 8日（火）

声の高さ

　（昨日の続き）・・・ジムに行くので昨日中断した
駅売店が減っている。ＪＲだけでなく、私鉄も会社利益確保の足しにするため、広告の販売や駅構内の売りについて、ここ数年チャレンジしている。ＪＲでは「エキナカ」と称してキオスクではないショッピングゾーンを巨大駅だけでなく、並みの駅でも「コンビニ・ケーキショップ・ＣＡＦＥ」をはじめどんどん出店している。私鉄ではそれぞれの駅構内が狭いせいか、なかなか実現できず､逆に1局集中化を狙ってる感じがする。通勤先の京急駅では特急急行通過駅であるにもかかわらず、発着４線で2個あるホームの売店を2月末に全廃した。当面休業すると掲示し、廃止するとは書いてないが、かわりに駅改札に隣切するミニコンビニで購入するよう案内している。多分、理由は新聞雑誌煙草が売れなくなったのが要因だと思われる。フジゲンダイ東スポだけでなく、男女性用週刊誌もゴミの問題意外に、ネット検索で主要な記事は発売日に同時にアップされるので読者が激減したのではないかと勘ぐれないこともない。
　昨日も新人に対して、電話応対研修を行なった。電話に出るとき、オープンの挨拶名乗りは重要なので元気にハキハキ気持ちよく声のトーンを高くして行なおうとトレーニングした。男性は少し緊張するが、女性は一段高い声の挨拶は慣れているようで、普段でも固定電話では心持ち感じの良い受け答えができるようになれている。男性は成人すると歳をとっても声の高さは変わらないが、女性は加齢により徐々に発声が低くなるようである。したがって、おばさまになってくると特に電話を受けて相手がわかったときの挨拶では、歳をわかく見せる為に、一段と声を高くして「あーらーまぁー」と答えるとのこと。女性は世も若く魅せたいらしい。先日の小話より
久しぶりにあった友達から「あなた、ちっーともかわらないわねぇ」と言われ
肌の若さを誉められたと思い「そんなことないわよ、歳はとるしね」と言うと
その友人は「姓がかわってない　と言いたかった」と小声で呟いた

投稿者 dachsjp : 20:04 | コメント (0)

2008年 3月 16日（日）

鬼十則

　昨日の勉強会である方が鬼十則なる話があった。電通の4代目社長の吉田秀雄氏の説いた電通マンの行動規範である。中身はノートを取ったので以下に記しておく。

1. 仕事は自ら創るべきで、与えられるべきでない。
2. 仕事とは、先手先手と働き掛けて行くことで、受け身でやるものではない。
3. 大きな仕事と取り組め、小さな仕事はおのれを小さくする。
4. 難しい仕事を狙え、そしてこれを成し遂げるところに進歩がある。
5. 取り組んだら放すな、殺されても放すな、目的完遂までは……。
6. 周囲を引きずり回せ、引きずるのと引きずられるのとでは、長い間に天地のひらきができる。
7. 計画を持て、長期の計画を持っていれば、忍耐と工夫と、そして正しい努力と希望が生まれる。
8. 自信を持て、自信がないから君の仕事には、迫力も粘りも、そして厚味すらがない。
9. 頭は常に全回転、八方に気を配って、一分の隙もあってはならぬ、サービスとはそのようなものだ。
10. 摩擦を怖れるな、摩擦は進歩の母、積極の肥料だ、でないと君は卑屈未練になる。

　サスガ、天下をとった偉い人の言うことには重みがあると感じた。

　今日は昨日のボーリングの鬱憤をはらすためにテニスに行って激しくコート内を駆け巡り、その後はジムでハードトレーニングをし、水泳もして汗を一杯かいて清清しくなれた。

投稿者 dachsjp : 17:53 | コメント (2)

2008年 3月 7日（金）

派遣会社登録

　５日の啓蟄以来、ナンダカンダと言えど、春は近づいて来ている。昼間はスーツで外にでても寒さを感じない。花粉が飛ぶ季節になれば例年の如く、暖かくなる。今月末には桜開花予想もでているし、来週は最高気温が２０度近くなる日もあるかもしれない。
　今日、派遣会社から電話を貰った。来月から派遣契約に基づいて仕事をするので、来週火曜日に登録センターに来てくださいと言われた。事前にネットで登録しておいて、２時間程度のカウンセリング説明があるらしい。ネット登録をしたが、さすが派遣会社、夫々の業種や職種がスキル別に細かく分類されており、パソコンできる、エクセルできるだけでなく、エクセルならどんなジャンルまで堪能かを５０分類以上に分けており、面倒なので、最低限の知識だけを登録しておいた。派遣会社はその人の事故登録データベースを参照して、就職の斡旋をしてくれるようである。２００２年春に前職をリタイアした際も就職マネージメント会社に数ヶ月お世話になったことがあったが、その際はそんな細かなレベルまで申告するようなシステムになってなかった。会社もスキルのある人を細かくセレクトして最適な人材を得る努力をしているようだ。自己申告なので、就職試験で確認を要するが、求職者も自分を求める会社の当たりはずれが少なくてベターと思う。

投稿者 dachsjp : 19:10 | コメント (0)

2008年 2月 26日（火）

流行るお店

　朝、駅を降りて、会社に着くまでに感じたこと。
　駅前に牛丼店「すき家」がある。環状道路交差点にある立地場所としては最高だが、なぜかあまり人が、入っていない。朝で客が少ないこともあるのだろうが、なぜお客様の入りが少ないか、少し想像してみた。
　先日、晴海通りに行く機会があったのだが、その時コンビニエンスストア「ローソン」が道路より階段を４，５段程度登ったところに入口を作り店内が歩行者の目線からは見えないような造りになっていた。都心昼間人口は若者中心に廻っており、ファミレス・コンビニエンスストア、ファーストフード店、回転寿司屋など、利便性・経済性を競った店が急増している。しかし、利便性や経済性だけに的を絞った戦略だけではどうしても行き詰まる。残るのは『顧客サービス』である。
　こうしたお店は遅くまで早くから開いてる・少量でも買える・一人でも入れる・安い・・・が『強力なウリ』であるが反面、「こんなところで買ってる・食べているの」を知人に見られたら「嫌だ」という恥かしさも同居している。特に女性は、真向かいに居る男性から自分が食べているのを見られたくないという意識もある。
　牛丼屋のインテリアは殆どが外から見える。毎回のように新しい企画キャンペーンをし、幟旗を立てられると自然に通行者にも注目され、結果的に食べている人たちに目線が映りがち。パチンコ屋が店内を見えないようにして成功した例もあるので、外から見えない工夫（デザイン・中２階・２階）をすれば客足は伸びるのではないかと思った。
　dachs飼主も会社の近くの牛丼屋で昼食を一人で食べるのは気がひけてしまう。ファーストフードは一人で食べに行き易いのがウリなのに、これでは顧客心理をしっかり掴みきれてないのではないかと思う。

投稿者 dachsjp : 19:10 | コメント (3)

2007年 11月 5日（月）

敬語のお勉強

　ここ暫くの間会社の仕事で、敬語について教育資料を作っている。普段何気なく尊敬や謙譲や丁寧な言葉を使っているように思うのだが、何気なく失礼な言葉を使ってしまうことがある例を資料を読んでいて２，３再確認した。
　尊敬語には「お（ご）・・・になる」（お聞きになる）「・・・れる（られる）」（聞かれる）が一般的だが、変形として「お（ご）・・・する」（お聞きする）や「お（ご）・・・いただく」（お聞きいただく）は逆に謙譲をあらわす言葉となる。
　しかし、、「お（ご）・・・ください」（お聞きください）は敬意を表わす言葉ではなく、命令依頼に系統付けされる言葉遣いです。「・・・してください」ではなく、「・・・していただけますか」か、もっと丁重に「・・・していただけませんでしょうか」といった相談系のほうが、より丁寧な表現になる。
　また、「・・・ていただく」（聞いていただく）などの謙譲の言葉も過剰に使うとキザになり、不自然になることがあるので、気をつけなければならない。形式だけに陥って、心のこもらない表面的な言葉には、人の心に響くものが無く、かえって不自然になる場合があります。特に「私は〇〇会社に勤めさせていただいております。」、「私は営業をやらせていただいております」などの言い方はわざとらしさや、言葉と心が一致しない、ちぐはぐな感じをあたえるなどの意味にも取られかねないので注意しなくてはならない。
　ところで、「ございます」は本来自分に関するときに使う謙譲語的な丁寧語だが、相手様に対しても慣用的に使われることが増えてきた。例えば「森山様のお宅でございますか」は謙譲語の意味合いはまったくありませんが、普通に使われているようだ。しかし「大石先生でございますか」という言い方は行き過ぎの表現と捉られている。「大石先生でいらっしゃいますか」のほうが正しい言葉遣いとされる。

投稿者 dachsjp : 20:20 | コメント (0)

2007年 10月 26日（金）

敬語

　今日は久しぶりに他のコールセンターを見学してきた。９月に全国電話応対コンクールが開催され、その時の懇親会で名刺を交換した。通販中心の化粧品健康補助食品の会社であり、顧客満足度トップを命題としたセンター運営をされているのを身近に観てきた。またコミュニケータの方々の応対品質管理に関するさまざまなやり方を教えて貰ってきた。たいへん為になった。お客様は９９％以上が女性なので「お客様が心地よく優越感を感じる」応対ができるように努力をしている。
　お客様に対して「以前、どこかでお会いしたことがありますよね」という言葉を何気なくしゃべる人がいる。
　お会いするのは自分であり、それなら「お目にかかる」などの謙譲語を使うべきだ。
　「昨日夕方、駅前に居られましたのをお見かけしました」というのも、間違いである。
　居られたのはお客様であり、居るは謙譲語。したがって尊敬語の「いらっしゃる」などを使うのが正しい。今日行った化粧品会社でもそのような普段の電話応対をモニタリングして間違いを個別に指摘し、アドバイスしているそうだ。

投稿者 dachsjp : 19:47 | コメント (2)

2007年 8月 23日（木）

電話の応対コンクール

　電話応対全国コンクールに参加させるため我社新人メンバーに応対研修と実習を進めてきたが、そのうち５名が、来週月曜日午後東京地区予選に参戦する。
　当日は、会社に電話があり、社内で主催者側の担当者と模擬応対を行なう。過去１０回余にわたりトレーニングをしてきたが、講師の私自身が模擬試験の経験が全く無いので、自信説得力のある話しができなかったのが最大の弱み。
　実際の業務でやってるように「応対スクリプトを読むのではなく自然な応対」「大事な言葉やフレーズを強調するために間・抑揚の重視」「言葉に感謝・お詫びなどの感情をややオーバーアクションで時には力を入れてみる」「速度は速くなく遅くなく」を主体に地道に練習を重ねてきた。本番までの間に、土日があるので、彼らにお願いしたのは
『本番までは頑張って、
　でも本番には頑張らず、自然な応対を』
の優しい激励を今日話しておいた。

投稿者 dachsjp : 22:31 | コメント (0)

2007年 8月 4日（土）

応対コンクール

　電話応対能力に関してはいろいろノウハウはあるが、「あるべき論」はわかっていてもいつもそれが「実践」できるとは限らない。紙の知識は持っていても、タイムリーに電話相手の気持や意向を瞬間的に察知し、よりベターなホスピタリティを発揮することができるか否かが実務における電話応対スキルの成果である。
　ＮＴＴでは全国レベルで「電話応対コンクール」を毎年開催しており、我が社の我が所属部門も同コンクールに10名の新入社員全員を出場させることを決定し、先月初めより応対トレーニングを重ねている。
　今年のテーマは苦情対応であり、電話のおおまかな概要や背景は予め決められて全員に公開されているが、お客様からの苦情に対して、どのように事態を収拾できるかが腕のみせどころ。参加者は事前にトークスクリプト（予想される話の展開を話し言葉にする）作成、話法などをトレーニングすることになる。我が部門でもトークスクリプトを個人別に作っているが先週、下記のような疑問箇所を新人から受けたのでアドバイスを行なった。

させていただきます

基本的には「相手に許しを請うことによって、ある動作を遠慮しながら行う意」を示す謙譲の言葉だが、使い方を間違うと「自分の意志にちっとも沿ってない（少し違ってる）じゃないか」と反発を喰らう危険な言葉でもある。明らかに相手方の意思に沿ってると思っても、ごく一部のひとより「恩着せがましい」「高飛車に」などと不快に思われる。本来の言葉遣いは『～させていただいて宜しいでしょうか』で許可を得る質問であり、許可を得ないなら、「いたします」または「申しあげます」などのことばで言い換えることができれば、無難と思う。

休暇取得の言い回し

「〇〇はお休みをいただいております」は、ビジネス会話で使いがちですが、お客様に対してこの言葉遣いは、問題視されることがある。つまり、お客様が休みを与えたわけでは無いのに・・・むしろ、なぜ休暇を許可したのだなどと、反感を買う場合がある。これを避けるには、「〇〇はお休みをとっております」または「〇〇は休ませていただいております」という表現が適切だろう。お客様にもう少し気持を表わすには「お客様、申し訳ありません。〇〇はあいにく、体調を崩して休ませていただいております」などとお詫びと休みの理由を言えば、さらにお客様の感触はよくなる筈。

投稿者 dachsjp : 20:00 | コメント (2)

2007年 6月 29日（金）

気になる口癖は直そう

　今日は午後から雨模様になったが午前中は暑く、当社製造の機器のサービス受付の電話が漸く増えてきた。また、明日以降も真夏の天気になるとのことで、激増が予想される。
　日曜日から７月に入る。７月１日から８月のお盆明けまで原則土日祝祭日は出勤して、繁忙期に備えるつもりにしている。土日に出勤して火水木のうち２日を代休として休む変則勤務となる。
　会社での仕事として、Dachs飼主は電話応対マナーについて週１度ペースでコミュニケータ新人に２時間の講習を実施している。今日午前中はその講習タイム。いつも基本事項を中心に話しているが５分程度は自由な発想で役に立つだろうと日頃思っていることをQA形式で説明している。今日は「口癖を直そう」というテーマで以下のを説明した。説明したが、納得できたかどうかは今後のフォローをしてみないとわからない。

　〇口癖は、なぜ出てしまうのかを究明し、その原因を取り除く必要があります。皆さんの実務を聴いていて気懸かりな口癖は「えーと」「あのー」「ちょっと」の３つです。
　口癖はお客様によっては、疑問・不安や不快感を感じられることがあります。改善し易い順序から言うと「ちょっと」「あのー」「えーと」の順だと思います。
　〇「ちょっと」は友達言葉・砕けた言葉として普段良く使う言葉ので、癖になり、電話応対で使ってしまいがちです。この言葉は電話応対ではビジネス言葉として「必ず『少々』と言うのだ」と決めれば日頃の心がけと練習により必ず言えるようになります。努力してください。
　〇「あのー」は相手の都合や感触を確認したいために出てしまう場合が多いので、比較的出てしまいがちな口癖「～ですが・・・」語尾切れに通じる言葉癖です。「あのー」に代わる言葉としては、クッション言葉（マジックフレーズ）の「恐縮ですが」「ご都合よろしければ」や「いかがでしょう」などを使って語尾切れを直しましょう。
　〇「えーと」の多い原因は、コミュニケータの業務知識不足、必要以上の緊張感、苦手意識、応対経験不足などが考えられます。早口の人も言葉に詰まってしまうと「えーと」で「無言またはダンマリの状況」が長く続き、さらに言葉選びに戸惑っているようです。「えーと」については知識や経験不足の改善以外、上で説明したクッション言葉や「はい」「かしこまりました」「ありがとうございます」などを応用すれば徐々にその回数を減らすことができる筈です。

　今夜もジムで『ターミネーたー３』を見ながらランニングをしていたら、空いていたこともあって、１時間以上も走ってしまった。手に汗握る映画は走っていても疲れを忘れさせてくれる。

投稿者 dachsjp : 23:15 | コメント (2)

2007年 6月 19日（火）

よろしかったでしょうか

　先週来の風邪による体調不良も漸く昨夜頃から復帰したので、テニスに２週間ぶりに行って来た。今夜はとても蒸し暑かったので、１０分ほどレッスンを受けてると汗がにじみ出てくる。ラリーを続けているとTシャツの上部からだんだん汗が落ちてきて、最後にはパンツの法にまで、浸水してくる。これから風呂に入って汗を流すが、今夜は気持ちよく寝られそうだ。

　昼間、会社で電話応対メンバー全員に「よろしかったでしょうか」という言い方は止めて欲しいと下記のような主旨で依頼した。

　言葉遣いのマナー教育で、Dachs飼主は「よろしかったでしょうか」というフレーズを『押しつけがましい言葉』として「よろしいでしょうか」に言い換えるようにアドバイスしている。
「よろしかったでしょうか」は確認の意味を持ち、
「よろしいでしょうか」は許可の意味を持ちます。
　許可を得て欲しいのに「あなたがそう言ったのですよ、私は知らんけど」という確認の言葉で返事をされたようで、腹立たしい気持になる人がいるのでは・・・との気配りです。
　もともと、過去形で聞いたり話をしたりするのは、東北・北海道の方言から来ていると言われています（「お晩でした」という挨拶言葉も有名）。
　北海道の居酒屋チェーンが注文をたくさんお受けした際、「以上でよろしかったでしょうか」とこのフレーズのみ、過去形で始めたそうですが、「よろしかったでしょうか」だけが一人歩きしているようだ。現在でもこの居酒屋では「生中１杯」をオーダーした時は「以上で・・・」とは使わずに、「生中１杯で宜しいでしょうか」と復唱しているという。
　また、「よろしかった」という言葉も新らしい造語であり、万人に通じるものではない。
　上記のような理由から、「よろしかったでしょうか」という表現は使わず、「～でございますね」「～でよろしいでしょうか」などの復唱確認のフレーズを使うようにしたい。　また、お客様からのご相談や質問の際、質問に応え終わったと自分が感じたときに、「以上でよろしいでしょうか」と許可のフレーズを一言入れることができればベターと思う。

投稿者 dachsjp : 23:11 | コメント (0)

2007年 6月 11日（月）

大丈夫ではないだろう

　いま、夏季強化コミュニケータとして導入されてくる派遣新人の方々には電話応対マナーについてDachs飼主より僅かな時間であるが、「講習会」を開いて聞いてもらっている。短時間なので応対の「いろは」からすべてを到底説明しきれないが、Dachs飼主よりは以下の３項目を徹底いただくように強調して、説明している。

『会社の代表』

『話し上手よりしっかりと聴く』

『顧客の視点で考え行動する』

以上の３項目は顧客応対の基本であり、常に念頭において顧客応対にあたって欲しいとお願いしている。
　応対マナー講習については再確認や再認識をしてもらうため、優しく解説し基本部分を中心に、ご理解とご納得をいただけるようお願いしている。
　途中一度だけ、『敬語』のペーパーテストをしている。例えば「食べる」の尊敬語、謙譲語、命令語は「召し上げる・いただく・おあがりなさい」などの類で、応対に直接関わるものではないが、顧客への敬意やへりくだりとしての言葉が素直にでてくるようにするためのレッスンとしてやっている。尊敬語と謙譲語は過去実績から言っても、間違いや勘違いが多い。
　先日の尾瀬行きバスの添乗員さんは「大丈夫」という口癖が目立っていた。Dachs飼主は電話コミュニケーターさんの通話録音をモニタリングしている立場上、人のはなしかたが特に気になるほうだ。添乗員さんは「大丈夫」という言葉を「安心感」を与えるために言ってるのだろうが聞く身になれば、結構「押し付けがましい」感じを受ける場合がある。帰路添乗員さんから、アンケートを書いてもらいたいと依頼をした後、「帰着地に到着するまでで、大丈夫ですから」と言ってた。依頼する人から「大丈夫」とか「構いません」という言葉は聞きたくはないものだ。
　余談だが、先頃の社会保険庁の度重なる不手際により国が、「ねんきんダイヤル」の緊急立ち上げを行なっている。勤務する会社の近くのJR大森駅前で１７０名の募集をいま大々的にやっているのだ。そのせいで我が電話センターでのコミュニケーター募集も人材不足でかなりその影響を受けており、７,８月の対応リソースがとっても気懸かりだ。
　ひさしぶりに、今夜は大阪の人と２時間ほど飲み歩いた。

投稿者 dachsjp : 22:37 | コメント (0)

2007年 5月 16日（水）

プライバシー

　近年、企業における個人情報の問題がクローズアップされている。罰則はさほどではないが、企業にとっては、メディアに特筆されるだけで大きくイメージダウンになり、企業業績に大きく影響してくる。
　お客様の個人データを業務上知り得たとしても、故意過失に関わらず、何のグレィな問題も発生しないように、また発生の可能性を全て消滅させるような予防管理体制を引き、従業員に遵守するよう啓蒙が徹底されていることが重要である。「窓を開けたら風で個人情報が飛んだ、など不測の事態は当社では絶対発生しない」というような「法重視の考え方」を経営幹部・従業員相互が持たなければ、「あ、しまった」の個人情報流出は避けられない。我が勤務する電話相談センターでも、執務室内への携帯電話やフラッシュメモリの持ち込み禁止・メモ帖の会社管理（出勤時配布 退勤時に回収）や裏紙プリント禁止・・・あらゆる形で個人情報保護への取り組みを行なっている。従業員も職場環境がきつくなるが、法を守る為には致し方なし。
　ところで、プライバシーへの配慮の関係で、ノックの回数の件に関し面白い情報を得た。日本人はノックは殆ど２回しか、あるいは２回サイクルで行なう。しかし、ワールドワイドでは、２回しか叩かないのはトイレの際くらいで、恋人や家族の部屋に入る時は３回、人の家や仕事関係で叩く際には４回と決まっているらしい。ベートーベンの有名な交響曲第５『運命』の最初に「運命はかく扉を叩く」という「ダ・ダ・ダ・ダーン」があるが、この４回が公式なノックの正式回数になったと言われている。面白い話だが、日本人で知ってる人はとても少ないと思う。海外で２回しかノックをしないと『失礼な！(怒)！』と叱られるかもしれない。

投稿者 dachsjp : 20:15 | コメント (0)

2007年 4月 16日（月）

客のエゴ

　昨日は雨や桜未開花の状態だったが、それなりに楽しめた。
　自分の車だとゆっくりと景色も見えず、帰りの時間・渋滞や駐車場の確保など気になるものだが、観光バスではスケジュール含め、プロに任せてはおけばよいので、ゆっくりと車窓を眺めることができる。高速道から見える景色も自家用車だと低い位置で見辛いが、バスだと高い位置から遠くから近くまで、見渡せて快適。周りの山々も緑・茶・時々ピンクや黄色が混じって萌え出ずる春山を感じさせる。
　『夏井千本桜』では、農家の店先に出ていた「凍り大根」という珍しい食べ物にも出会い、買って帰った。今年は暖冬の影響で出来映えは悪いそうだが、味は如何であろうか。後日、ネットで検索するとこの「凍り大根」は福島の名物だそうで、食べてみる価値はある。
　帰路に行った『三春の滝桜』は駐車場に入るまで３０分もかかる大盛況。途中雨がポツポツ降り出したが、樹齢１０００年の大樹にただただ感動。コレだけでもこちらに見にきた甲斐があった。ソメイヨシノや山桜はそれなりに美しいが、紅色の枝垂れ桜は特に色鮮やかで眼に残る。ここで、１時間半ほど観賞し、一路磐越ー常磐経由で自宅に戻れたのは午後８時前。往復１０時間弱の強行軍であったが、『三春の滝桜』は見て良かった。わが街の隣村に「吉高の大桜」もあるが、やはり、『三春の滝桜』には、容姿や歴史で全く話にならない。瀧桜は日本の三大桜の一つであり、残りは岐阜の『薄墨桜（根尾村）』と山梨県の『神代桜（武川村）』である。今年は多分もう行けないので、来年以降に計画を立てることにしよう。
　余談だが、今回の観光バスは千葉近隣地区の７箇所の地点のお客を拾っての旅行になった。Dachs飼主などは歩いて３分程度の所が出発帰着点になるので、それはそれで便利なことである。バスの巡回経路は基本的に最初に拾う場所が帰る時は最後になる。したがって、最後に乗る方が一番遅く乗って、一番早く自宅に戻れることになる。今回は北の方面から南の千葉方面の順で乗せて、湾岸経由で常磐に入ったが、帰りの高速が常磐柏より先が凄い渋滞の為、柏ICから国道１６号経由で千葉方面に北から南に移動するほうが早いと運転手は決断した。従って、北のほうから降りて貰い、最後が千葉の南地区（一番遅く乗られた人々）となると添乗員が案内したところ、南のお客の代表が「それはおかしい」と添乗員や運転手に苦情を言い始めた。行く時は別に自分の時間なので「早い遅い」は皆さん気にしないが、帰りはみんな１分でもはやく帰りたいのが人情。地区により順番の主張をされる方はやはりエゴであり、誰かの意見を尊重すれば、他の人がそれぞれレベルの差はあれど、損をした気持になる。一番最初と最後では１時間位は差が出てしまうので、しようがないと言えばそれまでだが、やはり今回も「主張の激しく感じる（声の大きい）人」が優位に立った。主催者側も大事なお客様なので、何でもルール通りでは全員を満足させられない。主催者側は単に、説明や説得するだけではお客様はついて（従って）こない。説得より納得する方法（すべ）を誠心誠意考える必要があると思った。
　昨日の桜旅行の写真を整理してサイトアップしてみた。

投稿者 dachsjp : 21:49 | コメント (2)

2007年 4月 6日（金）

スタンプカード

　今週に入って朝晩続いていた花冷え以上の寒さも漸く落ち着きをみせ、やっと春の日差しが戻ってきつつある。遅咲きの桜もぼちぼち元気よく咲いてきたので、明日あたり近所の桜をラミウリと一緒に散策してみようと思う。今夜、ジムの帰りにショッピングセンターで買った桜餅、懐かしい味がして良かった。桜餅に絡む桜の葉の匂いと肌触りは春の匂いがして、独特である。

　お昼、久しぶりにスパゲティが食べたくなって、駅前のスパゲティショップに入った。いつも880円の明太クリームスパゲティが今日は680円で食べられる。明太クリームはこの店の名物であり、食べ易くしかもとても美味しい。サラダ・スープ・ドリンク・デザート付きで880円はとってもリーズナブルなので、月に1回ペースで食べに行く。今日は午後1時を+回っているにも関わらず、凄い混みよう。店の掲示「本日明太スパ680円！」と朱書してあるのだ。これで納得した。しかもここはスタンプカードがあり、10回食べると次の食事が580円引きになる。帰りにスタンプを押してもらったのは言うまでもない。
　スタンプを押して貰う時にふと思った。飲食施設でのスタンプ制度は有利でもあるのだが、顧客を逸する畏れもあるのではないか？　お昼、スーツを着ずに小銭入れを持って食べに行くと、スタンプ対象店で食べようと思ってもし、カードを持ってない（忘れた）とき、スタンプを押さずに食べると損をしてような気になるのではないだろうか？ドラッグストアなどは忘れた際には不要不急なので、今度買えば済むのだが、食事の際はスタンプを押して貰えないなら、（損するから）、別の店に行こうということになり、商機を逸する場合が多いように感じてしまう｡　貧乏人の考えかもしれない。

投稿者 dachsjp : 23:15 | コメント (0)

2007年 3月 30日（金）

カードが財布に山盛り

　最近の店は、チェーン・グループ・フランチャイズ契約等で、大型グループ化している。わが街近隣でも大型店だけでなく、支店や系列店が雨後の筍のごとく、飛躍的に増加し、また一方、儲からない店や期待薄の店はあっと言う間もなく、クローズするようになってきた。本当に店の盛衰ははやい。この地に来て、20年強経つが、ここに建てると何故か店じまいしてしまうという不思議な地区が何箇所かある。
　店が増えるに従って、カードが増えてくる。購入履歴を貯めると割り引いてくれるポイントカードが多いが、クレジットカードで殆どの店で購入額に応じてポイントが溜まるカード。これ以外にガソリン専用のカード、ETCカードなども持っているが、Dachs飼主の札入れのフォルダーにはこれら以外に使わないテレカ、医院病院診察券、図書館貸出カード、飲み屋やジムのメンバーズカード、食べると判を押してくれ10個溜まると1回分只にするスタンプカード、SUICAなど20枚近く入って分厚くなりすぎてきた。主婦はちらし広告を切り抜いた割引券なども含むと50枚くらい持っているのではなかろうかと思う。カードは全て年会費のかからないものばかりである。

投稿者 dachsjp : 21:47 | コメント (2)

2007年 3月 19日（月）

すみませんよりありがとう

　今朝、駅に向かう車のなかで、TBS生島アナが「すみません　より　ありがとう」というフレーズを話していた。
何か自分の為に奉仕してくれた人や事柄に感謝の意味を具体的に顕すためには「自分が申し訳ないこと」を言うより「相手に大して積極的に感謝の意」を伝えるほうが相手の気持は高揚するという主旨。
　この自分達が申し訳ないことを相手に話しする以前の事例がある。電車が遅延した時、車掌は「ご迷惑をおかけしております」や「電車が○○駅で信号待ちのため、○分遅れていることをご了承願います」というフレーズだ。これは遅れた乗客に対する感謝の気持が感じられないのはもちろん、お詫びにもなっていない。単に事実確認・説明のみをしていることになる。　最低でも乗客に対し、「遅延により、ご迷惑をおかけし、たいへん申し訳ありません。」ぐらいは言って欲しいと思う。ほんとうは「（事情を理解し、しんぼう強いお客様に対して）お待ちいただき、たいへんありがとうございます」のような感謝の意を表す言葉をタイムリーに使える人であって欲しい。
　いま、言葉遣いや通話相手による適切な言葉選びについていろいろと論議検討しているのだが、事実の説明だけで終わるのではなく、自分達（わが社から）の心よりのお詫び、さらには相手様へ誠意に溢れた感謝の言葉が自然にでてくる「サービス力（はやく・たしかに・しんせつに）」と「人間力（積極性・共感性・柔軟性）」を自在に発揮できる顧客応対力が必要だ。Dachs飼主はもちろん完璧ではないが、顧客応対に携わるメンバー全員に何らかの方法で改善する方策などについて個別詳細にアドバイスしてゆきたい。
　本日もまた３時間弱、飲み会に参加してしまった。来月の飲み代分もたぶん今日で終わってしまったかも・・・・・　　まぁなんとかなるさ。　それにしても今月は異様に飲みすぎている。

投稿者 dachsjp : 22:37 | コメント (2)

2007年 3月 1日（木）

今月は多忙

　年初めから準備している仕事の準備が過渡期を迎え、３月早々忙しくなっている。４月から本格的にランニングにはいるシステムなので、今月中にすべての準備とテストをした上で、４月１日を迎えなければなりません。今日は久しぶりに午後８時まで休憩もとらずに懸命に作業を続けた。大阪の人たちや関係者の人が気持ちよく作業できるようにするには多少の努力も必要だ。身に余るほど給料も頂戴しているのだから・・・　　お金や環境に答える仕事をしなければ会社や仲間に申し訳がたちません

投稿者 dachsjp : 22:32 | コメント (0)

2007年 1月 25日（木）

個人情報の保護

　Dachs飼主の勤め先はコールセンターであり、個人情報の機密保持は何にも増して大事であるとスタッフは徹底指導され、啓蒙されている。携帯電話の執務室への持ち込み禁止のほか、リムーバブルな記憶媒体の持ち込みも禁止されている。電話時のちょっとしたメモ用紙も裏紙使用禁止と必ずシュレッダー裁断を義務付けられている。それでもまだ安心でないので、今年からは、メモ用紙の廃止に踏み切った。メモ用紙だと管理が杜撰な場合、機密漏れの可能性があるので、センター専用の個人ノートを配布し、退勤時にロッカーに鍵かけ保管とするようになった。1昨年暮れよりはパソコンには個人セキュリティカード（ｆｅｌｉｃａカード型）がないとデータは暗号化され見えなくした。万が一洩れると食品の賞味期限切れと同じようなレベルで一挙に信用を失墜し、ブランドイメージが下がってしまう。信用の下がるのは一瞬だが、元に戻すのにはとんでもなく長い月日と費用がかかる。個人宅にかかってくる電話にも「あなたはどこから我が家の電話番号を知ったの？」と聞くと「4000番台から順番にかけています」などと嘘言を弄して誤魔化す人が増えてきたとツレアイからも聞いている。
　

投稿者 dachsjp : 22:08 | コメント (2)

2006年 12月 6日（水）

継続採用決定

　本日、職場の上長２名より午後お誘いがあり、飲みに行ったら、「来年の継続採用が決定しました。オメデトウ御座います」とメッセージを頂き、ご馳走になってきた。おかげで、最寄り駅に到着したのが１２／７になってしまい、.すごく駅前は冷え込んだが、ハッピーだった。　　
　

投稿者 dachsjp : 00:44 | コメント (3)

2006年 9月 1日（金）

今年の勤務実績

　今日は久しぶりに朝から夕方まで１日中雨降り。結構降っており、お昼ごはん時も傘を指してても、結構足元が濡れるほど。
　昨日は夜遅くまで飲んだので、酔いも影響し、若干眠い。今日から９月。会社から今年の実績と来年の目標について資料を纏めるよう指示があった。派遣の１年契約社員なので毎年、実績と目標をエビデンス（資料）を添えて提出しなければ来年の契約は無い。勿論提出しても契約保証は無いのだが、宝くじと同じで、出さないと来年の契約はしてもらえない。今年はまだ２／３が終わったばかりで、提出期限は１１月初旬で十分時間があるが、本年の実績だけは早い目にまとめておき、来年の目標については１月ぐらいかけて、関係部門と相談してゆく予定。Dachs飼主の予測では、去年は電話応対ガイドライン、今年はモニタリング、来年は渉外がキーワードとなりそうなので、来年に向けて準備を進めてゆく。

　昨日の飲み会では、コミュニケータの人と一緒にご苦労さん会に参加。仕事中は私語やプライベートな話は出来ないが、午後６時から１０時半頃までたくさんの人たちとくだらない話ばかりして楽しかった。仕事の話は極力しないように努力していたが、経験２年目の某女性から「私の気持の持ち方でお客様の昂ぶった感情がかなり抑えられることが去年はできませんでしたが、今年はできました」と言われたときには「教育やアドバイスをやってて良かった」と思った。この方はスポーツ選手（スノーボードクロスという競技）で、去年も夏に応援にきて頂いた方。ジムの話や旅行の話しなど、乾き物と缶ビール・酎ハイ、ピザ・寿司の簡単なパーティでもとっても面白かった。日頃ゆっくり話せない年代や性のちがう人のお話を聞いてるのは新鮮だ。

投稿者 dachsjp : 21:58 | コメント (0)

2006年 8月 30日（水）

薬粧店のレジ

　今日、買いたい物があって、薬粧店、いわゆるドラッグストアへ買い物に行った。折悪しく、開店何周年セールで平日と言うのに大変混雑していた。小さなお店だが、レジを8台フル回転させて会計処理を行っていたが、そのとき『こやつ、できるな』と思ったことを一つメモしておく。
　レジに並んでいる人に店のおじさんが心を篭めて「お客様、お待たせして申し訳ありません」と詫びて周っているのだ。レジで待つのはお客様のせいではなく、店の責任である。また、自分の番が回ってきてから、レジ担当に「たいへんお待たせしました」と言われてもそれほど嬉しくはない。むしろ、言われると、「そうよ、もっとなんとか考えなさいよ」というおばさんが増える原因を作るだけだ。待っているときに機転の利くお店の対応に出会って少し嬉しかった。マニュアルどおりの挨拶や美辞麗句ではなく、その場その場に顧客の立場に立った言動が出来るのがプロの店員である。ＭＡＣの例ばかりで申し訳ないが、来店するお客様にすべて「いらっしゃいませ、こんにちわ」と、進歩のない挨拶は小さな反抗や意地悪の気持ちを顧客に起こさせる。価格（安い）や利便性（いつでも開いてる・何でも揃っている）のは真似されやすいが、経営陣や店長の人柄でＣＳの標準が決まり、この成果で、店の繁栄はなかば決まってくるとDachs飼主は思っている。今日行ったストアはこのおじさんだけで、感激できた。　

投稿者 dachsjp : 17:05 | コメント (3)

2006年 8月 25日（金）

PCサポートランキング

　日経パソコンより恒例の『パソコンメーカーサポートランキング』が今年も発表された。Dachs飼主が現役の頃は5月連休明け頃に発表されるので、サポートに携わるメンバーは4,5月の行楽シーズンの頃は戦々恐々としていたものだった。ここ4,5年くらいは秋に近づきつつある。またメーカー側もソニーは個人情報、HPはビジネスユーザをターゲットとしていることを理由に評価対象から辞退したとのこと。ソーテックも数年前から評価を辞退している。ランキングの公平性にも疑問を投げかけた「ケッカ」となった。第3者機関による評価はモニタリング対象の母数や評価レベル、重み付け、期間、評価項目などいろいろと偏見に近いと思われる差も出るが、機関として持っているサービスコンセプトに確固たる自信と業界標準（DeFact Standard）を持っていれば、自ずと方向性は見えてくる。
　今年はNEC,エプソンが昨年同様1,2位となった。第３位はレノボ（今年は第５位）に替わって東芝が昨年７位から躍進してきた。評価は「Web」「電話」「修理」「マニュアル」「メール」の５ジャンルであり、第６位のシャープが修理とマニュアル部門でトップになっているのはわが社でも業界は違うが、是非参考にしたいと思う。メールサポートはNECとシャープが実施していないにもかかわらず、好順位を確保しているのは興味深い。
　パソコンは未だに「誰でも使えない・技術革新が激しくついてゆけない・マルチベンダーな・近所で修理ができない・壊れるとデータが消えるかもしれない・やりたいことをするのが面倒な」マシンなので、どうしてもサポート力は「電話」が頼りになる。頼りになるとは、（いつでもすぐにつながる・親切に教えてくれる・リカバリーや他社に問い合わせてくださいと言わない）かどうかである。

投稿者 dachsjp : 21:30 | コメント (3)

2006年 8月 4日（金）

WEB作成

　企業と顧客の親密な関係を作り出す経営手法としてＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｓ Relationｓhip Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）というのがある。顧客と毎日「信頼感の快復」と「満足感の提供」を念頭において仕事をしている我がスタッフと一緒にＣＲＭを構築するために如何に顧客とコミュニケーションを図るべきかを理念・理論だけでなく、実務に即役立つ即戦術として提供すべく、本日から挑戦を開始する。過去２０年以上にわたる顧客対応経験と１年半にわたり現業務をそばから見ていた経験を基にして、まずＷＥＢによる効果を試してみる予定。今日、座席移動があり、半日ほどいろいろ考えた。
　今夜仕事仲間と飲む機会があり、そこで決意を表さなかったが、暫くはマイミッションは給与を戴いている割には自由にさせていただいてるので、少しはお役に立てる、何年かはDachs飼主の精神を引き継いでもらえる仕事をしたいと思った。酔いが廻ってるので書きすぎたかもしれない。

投稿者 dachsjp : 23:23 | コメント (0)

2006年 7月 31日（月）

サービスの花道

　今日の昼風も、驚くほど、涼しい。北海道の友達から暑中見舞いのワンコ写真を画像掲示板経由で戴いたが、関東は暑いという感じではない。明日は最高気温が25℃を切るかもという恐ろしい予報が出ている。夕方の風も昨日と同様、秋の風に近い。来週は本格的に暑くなるとのことだが、これからどうなることか？
　昨日、会社帰りに駅デパの本屋で『サービスの花道』というＭＯＯＫ（雑誌Magazineと書籍Bookの中間）のを買った。標題のキャッチコピーも読みたいと言う気にさせ、買う気をそそらせる。

• 私の好きなサービス　嫌いなサービス
• 生命保険の「甘いＣＭ」を信じてませんか
• 客の心をつかむプロたち
• 「納得の詫び状、感動の礼状」
• ・・・・・・

　昨夜電車の帰りに目ぼしい所は読んだが、内容が我が仕事に「共感」を育むものであり、とっても面白かった。マックとスターバックスでマニュアル外のお願いをしてみた（バーガーをミディアムレアーで焼いて、ロッテリアのジュースを店内で飲んだら・・・）ら店のスタッフはどうしたか？など興味深い記事も多い。『No Service Is Best Ｓｅｒｖｉｃｅ』という言葉も心に残った。ぜひ顧客対応に携わる人には読んで参考にして戴きたいと思った。

投稿者 dachsjp : 23:55 | コメント (2)

2006年 7月 22日（土）

エアコン据付

　Ｄａｃｈｓ飼主の寝室にエアコンが入った。先週土曜日に申し込んでおいたのだが、結構売れているようで在庫がなくてメーカーからの取り寄せになった。我が寝室は本当に寝るだけの部屋で、リビングのテレビをＤａｃｈｓ飼主がみている時や家族と一緒に見たくないテレビ番組があると娘が我が布団の上で、Ｄａｃｈｓ飼主が2階に寝にゆくまでは占有している。Ｄａｃｈｓ飼主は2階のテレビは全く見ることが無く、寝る際はラジオを30分スリープにしてかけておく。テレビ以外には整理箪笥と酒食器専用のキャビネット（ローボード）くらいしかない。エアコンは部屋の大きさと同じ8畳用のスタンダードタイプ。しかしコンパクトだ。隣の６畳のママ寝室・娘部屋のエアコンよりも小さい。寝いる前の暖冷房だけに使いたいと思っている。雨の日にＤａｃｈｓ飼主妻が洗濯物の乾燥に使われるかもしれない。今までこの部屋で20年以上扇風機も使わず過ごしてきたので最初の1時間程度冷房が効いていれば寝ることができると思うし、寝てしまったら余ほどのことがない限り先ず起きない。
　今回はじめて自分の勤務する会社の製品を買った。取扱説明書・お客様登録・修理依頼・手紙電話相談・お客様相談窓口・製品やサービスの使い勝手など、顧客の気持や立場に立っていろいろと手厳しい指摘や隠れた良い特長をピックアップし、会社に発信してゆきたい。
　前の会社のときに新ジャンルの製品が出たときは工場や品質管理部門勤務場所から近い場所のオバちゃん100名以上にモニター募集をして、製品を箱ごと渡し、説明書どおりにその製品の機能がすべて動くか、問題が無いかをチェックしてもらうという話を聞いたことがあり、実際工場の近くにモニター会なる組織も大規模で作られていた。取扱説明書のわかり易さやカタログ広告の誇大を外部からみている。費用も時間もかかるので思い切るには時間がかかるが良い点は参考にしてゆきたい。

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2006年 7月 16日（日）

忙しい

　昨日の土曜日は外せぬ集いがあり、前から休む予定だったのだが、今日明日は出勤。普段は土曜日は忙しいが日曜日は比較的暇で余波が翌日月曜日に来るのが通例。今朝会社に出て昨日の状況をイントラで調べると凄い忙しさ。今日はそれほどでも無いと思ったが朝９時から凄い電話。結局夜８時ころまでこの調子が続いた。せっかくおかけいただいた電話だが若干の人には『確認したいことがあるのに電話がかからない』というメーカに対する信頼感を薄れさせる結果となってしまった。明日は月曜だが祝日なのでどうだろうか？ただ扱い商品が夏季製品なので１日でもはやく解決したい、修理して欲しいという製品なので３連休だと、会社の営業日まで待てないという人が増えるのは道理。電話オペレータの方も増やしても増やしてもお客様の数には敵わない。Dachs飼主も昨日買ってしまったので、問い合わせがあると遅くても電話してしまいそうだ・・・・　１４日の夜もDachs飼主が帰ってからも終電間際までお客様対応に頑張って努力されている方もいらっしゃる。今日ほぼ１日中、新人オペレータのモニタリング評価をしていたら、キク○さんという新人と同じ姓の方が私たちの知らぬところで、遅くまで頑張っておられるのをが偶然わかって大感激した。

投稿者 dachsjp : 22:30 | コメント (2)

2006年 7月 5日（水）

試打用ラケット

　朝から雨だったが、インドアのテニスレッスンの振替に行く。
今使ってるのがもう5年ぐらいそのままなので、テニスラケットが欲しくなった。ガットだけは半年毎に代えてるが、白い軽いラケットにも少々飽きてきた。もう少し重く、反動吸収タイプのものが欲しい。　昨夜私のコーチにテニスラケットの選び方についてお聞きしたら、「いろいろ難しい理屈はあるが、まずは自分で打ってみて、より打ちやすいものを洗濯すればそれが一番だ。次回にでもこのスクールに試打用ラケットがたくさんあるので、それをレッスン中に使って判断してみればと言われた。そのため、受付の某氏に「ラケット2本ほど貸していただけますか？」と頼むと「1本しかお貸しできません」とにべもないご返事。2本借りれれば比較もできるが、1本では比較のしようがない。むっとして借りないことにした。貸してもらえれば良い物をここで購入し、ガットも貼ってもらおうと思ったが、心無い対応にブチギレル。
　　午後はテニスラケット購入相談でテニス仲間が勤めている近所のスポーツショップスポーツデポに行く。
　テニス仲間のY嬢も居たので午前中の件を話したら、この店の試打ラケットを2本（Dachs飼主にセレクトしてくれたもの）来週火曜日夜持って来てくれると嬉しい返事。ｙ嬢はここで勤務している女性。朝の不快な気持ちがこの子で一挙に癒され、ここで買うことにした。今後ラケットのガット貼りもお願いすることになるので、同店のカードも契約してきた。ガット針料金も半額になるとの告知をみたので、即入会。
　顧客はこういうところで単純な判断や気持ちの良さを感じるので、そのへんをくすぐるような顧客対応が必要ですな。

投稿者 dachsjp : 16:52 | コメント (0)

2006年 6月 29日（木）

サービス満足度調査

　昨日からやけに暑い。梅雨は開けていないが、とうとう本格的な夏の到来を予感させる。今日の関東地方は軒並み30℃を超えた。
　今週はじめ、日経ビジネス誌に各業界でのサービス満足度調査の結果が発表されていた。当調査は2003,2005,2006年と断続的に使用者アンケートをもとに行なわれているが、数字のみしか出ていないので、説得力が余りない。Dachs飼主の勤める業界で昨年8位だった会社が1位、昨年1位が4位にと、めまぐるしく変わっている。昨年と今年でそんなに順位が変わるようには業界環境は変化していない筈だが、ごっそり入れ替わっている。来年はどうなることかわからないが、こういう発表は個々の会社のイメージだけではなく、経営幹部の社内を見る目もそれなりに変わり、酷評される。評価のサンプル数、評価アンケートの採取法、比較基準など被評価会社はそれなりに言いたいことも多いが、マスメディアに抗議を入れるとその反発も恐いのであまり強くも言えない。しかし、10社前後の会社が毎回大きく順位が入れ替わるのは評価基準についてかなり流動的な要素が入り込む余地が多いものと想像せざるを得ない。
　我が社のコンタクトセンターでは機器修理の受付、技術相談、オプション品の注文などジャンルごとにお客様に選択してお問い合わせやご注文を戴くことになっている。各部門内ではお客様への応対方法改善を朝礼やイントラネットウェブで周知徹底しているが、部門間での電話応対レベルについてはあまり比較をしていなかった。今春、全コミュニケータ（新人を除く）を対象にしたモニタリングを実施したが、評価項目別にどこの分野が進んでいるかを数値化してみた。礼儀エチケット、聞くスキル、話すスキル、業務知識、ＣＳマインドを中心に25項目のグループ別の評価では、普段予想されていたことが、グラフで明らかになった。今後グループ内だけでなく、グループ間で活かせる技術ノウハウを相互に共有してゆくように働きかけるつもり。

投稿者 dachsjp : 21:06 | コメント (0)

2006年 6月 9日（金）

聞き上手

　東海関東圏も朝からの雨で梅雨入りだと思われるとの宣言があった。明日は横浜追浜から八景島への京急０６ウォーキングがあるのだが、行けるかどうかが微妙となってきた。
　昨日久しぶりに飲みに行った。仕事がら営業時間が長いので帰宅時間がばらばらとなり、いろいろな人たちと一緒に飲んで騒いでというケースがすくなく、どうしても偏った範囲での付き合い酒で話題も勢い限られてしまう。昨日は新人歓迎会という名目で一緒に働く社員30名が集まって、ワイワイガヤガヤとアルコールの勢いもあってプライベートな話題中心に好きなことを喋りあった。20代から60代まで老若男女がわれ先にと話しだす。普段お客様と１：１で電話をしているので聞き手にばかり回り、かつ相手はお客様なので言いたいことも言えずにストレスが溜まるようになる。電話のコミュニケータは聞き上手でなければならないし、お客様の話を遮るような自分中心の話し方は最もお客様に嫌われ、失格である。電話オペレータ教育の際に私がいつも聞くのは「あなたは話し上手なほうですか？　それとも聞き上手なほうですか？　」「電話オペレータは常に聞き上手でなければならない」と言っている。話ベタの人は聞き上手だとは限らない。友達に「わたし、ＧＷにハワイに旅行してきた」という発言に対し「どこに泊まってきたの」とかまして「私はアメリカに行ってきたよ」等というのは聞きベタと言わざるをえない。聞き上手な人はこう言うのがベストといわれる。「そう、ハワイにいかれたのね」。話し手にいつも主導権を持たせるのが聞き上手の極意である。　これ確か、前にも書いたことがあったかもしれない。　まぁいいや。あるがまま、思ったままを記録してゆこう。
　梅雨になるとやはり、電車を出たとき、湿気でムッとする。

投稿者 dachsjp : 21:54 | コメント (0)

2006年 6月 8日（木）

企業の社会的責任

　今日、九州・中四国地方が入梅。明日明後日あたりで、関東まで梅雨入りするのではないと思う。
　先週土曜日に発生したエレベータ圧死事件で該当エレベータ会社（外資系）が袋叩きにあっている。人体や財産に影響を及ぼす製造メーカーでは対岸の火事と認識せず、この事故を教訓に『お客様の資産と安全』を最優先に基本事項の周知徹底をはかるよう、昨日今日各社とも緊急発令をしているようだ。保守点検作業はどうしても「様子をみましょう」という安易な行為が見受けられるが、原因の究明と非再現処置の徹底をはかることが重要である。また、大事に至らずとも、あらゆる可能性を考え、未然に予防対策を立てることが顧客からの信用につながる。人体や財産に影響を与えずとも処置を間違い、『信用』を無くすことはメーカーにとって致命的である。Dachs飼主が会社で電話対応教育の際「企業の目的は顧客の創造と維持であり、維持ができないと創造もありえない」と常々言っている。
　ところで、最寄の駅と最近オープンしたショッピングセンターでは事故該当機メーカーを使っているが、ショッピングセンターのほうではエレベータのなかに記述してあるメーカー名を隠してしまったらしい。こんなことをやると、顧客の心情には、逆の影響を与えそうだ。最近企業倫理や企業の社会的責任（CSR）がクローズアップされているが、メーカー名を隠すのは喜ばしいことではない。誰が判断したか分からないが、多分経営幹部から大目玉を喰らう可能性あると思う。

投稿者 dachsjp : 23:29 | コメント (2)

2006年 4月 27日（木）

昔仲間の懇親会

　久しぶりに大勢の昔の仲間に遭うことができた。昨年正月に帝國ホテルで少し顔を見た人がいたが、今日は恵比寿のウエスティンホテル東京の地下でパソコン業界の有志と懇親会があるという誘いを受けて、OADG総会兼懇親会に出席した。パソコンメーカーや関連業界の幹部や仲の良かった業界仲間が一同に揃った。当会は10数年の歴史を持つ社団法人であったが、数年前に休会となり、年次総会と懇親会だけが行われており、立食で２じかんばかり四方山話に華が咲いた。会社をリタイアして家庭菜園を楽しんだり毎日ゴルフを楽しんでいる人、海外旅行にしょっちゅう出かけている先輩、また65歳までいろいろな会社のお手伝いをしている人、60歳になって会社を設立しばりばり身を粉にして働いているともだち、いろいろいたが、5,6年ぶりにあった人は一様に顔や頭を見ては相手が年寄ったなぁと思っているはず。帰りがはやかったので、恵比寿ガーデンプレースのビアホールで親しい仲間と近況を改めて報告しあいながら乾杯してきた。会社では殆ど遣うことの無い名刺を今日は30枚以上使ってしまった。

投稿者 dachsjp : 23:59 | コメント (0)

2006年 4月 3日（月）

コーチング

　昨日から風はそこそこあるが、とっても暖かい。最低気温も１０度を超えており、まさに春の日差しで桜の花に誘われて、心もうきうきとしてくる。昨夕は花散らしの雨が降った上、今日は午後になって風が強くなり、東京の桜は今度の土日まで持つかどうかちょっとばかり微妙な状況。
　今日は品川まで出かけて、スーパーバーザー（電話応対のチームリーダーの人）向けに「ＳＶの役割とコーチング」という内容で約２時間説明会を開催。「コーチング」は指導命令とは違い、ヒントを与えることにより、自分の弱点に気付かせ、その原因や対策、障害点などについて優しく相談にのり、目標設定やフォローにいたる段階を見守る活動である。ヘルプ（一時的な支援・訊かれたら答える）ではなく、成長をサポートするためにはどのようなアプローチとフォローが求められているのかを説明。今までからコーチングの考え方はあったが、数年前に日産カルロスゴーン当時社長が用いたので一躍有名になった。Dachs飼主も今年度からコーチングのフォローやアドバイスの仕事を委託されているのでいろいろと研究したり、調査してゆきたい。コーチングはされるのもするのも、人なので、一番重要なことは人間関係であることを十分考慮する必要がある。

投稿者 dachsjp : 22:54 | コメント (0)

2006年 3月 8日（水）

個人情報漏洩

　今日は暖かいと言うより、暑い。部屋も暖房ではなく冷房なので、体調管理にも十分気を配らないとならない。札幌のネット友達さんから、本日雪融けクイズの参加勧誘を頂いた。この暑さだと、今年の雪融けは早いのではないか。ちなみに札幌のご自宅庭では4月15日に雪が融けたそうだが、今年は4月5日くらいではないかと考えている。関東もこの暖かさだと、雪はもう降らないと思う。春を感じるのは「東大寺のお水とり」、「梅の開花」、「桜の開花」、「花粉症の症状」、「タケノコや初ガツオなど春の味覚」、「春一番」、「選抜高校野球大会」、「卒業式」、「襲ってくる眠気」など人それぞれでいろいろあるが、Dachs飼主は関西人なので、３／１２に２月堂で行なわれる「修二会」（お水取り）が終わると春がそこまできていることを実感する。
　話は一変するが会社では「個人情報漏洩リスク」に大変気を配っている。カスタマーセンターは特に個人情報が一番集まる部署ゆえ、毎週のように情報管理の徹底が叫ばれる。対策としてはカードによる入退室管理、私物のオフイス持込禁止（携帯電話・CF・デジカメ）、メモ用紙などの退勤時シュレッダや焼却用ごみ箱投入、パソコンからネット経由で掲示板やフリーメールの書込み禁止対策、個人ディスクのファイルフォルダー管理などこれでもかというほどの徹底ぶり。通勤中や社外で盗難などが起こっても会社のデータを一切持ってないようにとの配慮もある。飲み屋で会社やお客様の話をすることなどもってのほかである。　

投稿者 dachsjp : 22:17 | コメント (0)

2006年 2月 3日（金）

大船へ外出

　社用で午前中に横浜市栄区にある会社に出かけた。昨日の深酒が午前中少し残っていたが冬にしては暖かい日和で目的地の大船に着いた時には気持が良かった。西口のタクシー乗り場に向かうと大きな白い像が・・・。あぁこれが有名な大船の観音さまなのだと思った。しかし、よく見ると胸像だけで立像でもなんでもない。真っ白で清潔な感じがするだけでがっかりした。悪く言えば昔小学校の図画工作室で見たデッサンスケッチ用のベートーベンやナポレオン像となんら変わりない。茨城県牛久の大仏様のほうが霊験あらたかに思う。今日はぽかぽかと暖かく、ゆっくりと大船の町並みを散歩したく思ったが、仕事中のためやむなく、なにもせず会社に戻る。ゆっくりできればマンホールの写真も撮れたものを
　

投稿者 dachsjp : 22:42 | コメント (0)

2006年 1月 26日（木）

定年退職

昨夜の飲み会は新人２名の歓迎会と今月末で定年退職をされる方１名の送別会を兼ねて、会社の近郊で開催された。新人については面識が無いので、「これからともによろしく」風な歓迎の意を示すだけだったが、退職する方には思い出のある方が多く、ひとことメッセージがたいへん長くなり、会の進行がなかなか進まない。しかし、在職時は部下や同僚への気配りご指導が良かった方であり、コメントの内容はたいへん心打たれるものがあり良かった。最後にご本人が謝辞としておっしゃったことも頭に残るフレーズだった。たしか「出世や仕事のこともそれなりに大事だが､自分としては６０歳まで無事勤められたことが嬉しいし、自分を誉めてあげたい」という主旨だったが、人間男一匹、６０歳まで大きな迷惑をかけずに、会社に身を捧げつくすということは、簡単なようだがなかなかやりきれるものではない。Dachs飼主も似たような境遇なので全く同感で、無事卒業された先輩A氏に改めて敬意を表したい。退職に娘の結婚式も兼ねて、来月家族全員で、オーストラリア旅行に行かれると言う。私の第１回目のリタイア旅行は夫婦で屋久島だった。これからは在職中やりたくてもできなかった趣味を楽しんでいかれるとのことで、これからの余生が楽しいものであることを心より望んでいる。

投稿者 dachsjp : 22:56 | コメント (0)

2006年 1月 23日（月）

センター受付時間帯

　会社に出てみると１昨日の雪はたいしたことがなかったようで、陽のあたらない小道でも雪は殆どなく、植木蜂に白く残っている程度。わが街CNTでは昨夜からの寒さで、朝の駅前ロータリーは雪が凍ってツルツルで、カーブをいつもの速度では到底走れず、ギヤーをＬｏｗにさげて低速で走らないとチト恐い。我が家の前の公園もまだ今週末まで残りそうな雪が大量に残っていた。幸い昨日の雪かき後遺症の一時的な腰痛は無く、階段も通常どおりの姿勢で登ることが出来た。たぶん、駅前の温泉でゆっくり癒されたのが効果てき面だったのだろう。話は違うが今日の千葉日報によると２１の降雪により21日，22日の雪による千葉県下の転倒、怪我などの報告が165名にのぼり、内5名が入院3週間以上の骨折にあったらしい。雪国の人が聞いたら笑うだろうなぁ。今週も前半は最高気温が五℃以下で寒くなる。朝、電車に座って通勤したいので7,8分前にはプラットホームに並んで待ってるが、寒い朝は風がとってもこたえる。
　わが社は電気器具メーカーだが、大雪や厳寒時には故障や相談を電話センターで受ける呼量が急激に跳ね上がる。そのため、365日24時間の営業時間で平準化を測ろうとしているが、ユーザーさんの頭の中ではやはり会社は官庁に準じて平日9時5時だと思われている人が圧倒的に多い。土曜日の関東南部雪の当社に与えた電話による影響は土曜や日曜、深夜早朝ではなく、相変わらず月曜の午前中か午後に集中する傾向がある。前の会社でも土日祝日に開業してもユーザー認識は月～金想定が多いので、やはり月曜日が混む傾向があった。かと言って全然無いわけではなく、ある程度の呼量はあるし、日によって大きく違うので、なかなか応対スタッフのシフト勤務のスケジュールが予測と違うことがあり、苦労が多い。

投稿者 dachsjp : 21:51 | コメント (0)

2006年 1月 18日（水）

田町にて

　社用で田町の大きなビルに行き、セミナーを午後いっぱい受けてきた。今日は昨日までと違い肌寒かったが、ビルの会議室は暖房が良く効き、参加メンバーの熱気もあり、5時間のセミナーがとっても暑かった。内容はコールセンターの組織や運営、顧客重視など極めてオーソドックスな内容だが、いろいろな会社の努力ぶりが伺えて楽しかったし、たいへんためになる講演会であった。
　都営浅草線三田を降りて、昔昼食に良く行ってたうなぎ屋へ行ってみると大きなビルが建っていてそこにはもうあのうなぎ屋は無かった。うな丼、それにうなぎが2人前入ったダブルうな丼が高価だったけど旨かったので、月に1回は必ず行ってたのに、残念だった。札の辻の交差点の近くに勤めていた会社があり、わざわざ田町駅まで昼飯を食べに行ったものだが、ＪＲ駅も、南側の駅裏もたいへん綺麗に生まれ変わっていた。セミナーが終わって慶応大通りの飲み屋に行くと昔のたたずまいが残っており、見知った店に入ったら、あの懐かしいママが居たので小一時間、昔の友達のことを聞いたりしながらおばちゃんと話し込んだ。飲みダイは僅か2000円だが、お客の詰まる前だったので歓迎してくれた。おばちゃんによるともう5年以上前にあのうなぎ屋はなくなったと言ってた。

投稿者 dachsjp : 20:07 | コメント (0)

2005年 12月 26日（月）

おうむ返し

　上手に人の話を聞くのはたいへん難しい。人によって話し上手と聞き上手に分かれるらしいが、先日興味深い話を聞いた。話をうまく聞くためにはなるべく相手の話をそのまま繰り返すほうが良い。「僕、今年の夏はハワイに行ってきたよ」と相手が話したとき、「そう、ハワイに行ったの」とリピートするのが一番良いそうだ。対して、「どこに泊まったの」と聞くような返事や、まして「私はオーストラリアに行ってきたよ」と言うような返事は決して聞き上手ではない。相手の話したいことを全て聞いて（あげ）、一段落ついてから上記のような関連した話題で相手の話題を盛り上げるべきである。顧客応対でも「受容のサイン（相槌・うなづき・目線）ー＞安心」、「感情の反射（ペーシング）ー＞共感」「フィードバック（話を纏めてあげる）ー＞信頼」のほか、「繰り返し（おうむ返し）ー＞推進」が重要とされる。Ｄａｃｈｓ飼主も人の話を横取りしたり、自分のことに話題をこじつけないよう努力しないと友達を無くしてしまう。

投稿者 dachsjp : 18:50 | コメント (0)

2005年 12月 1日（木）

原価と利益

　暴騰していたガソリンが最近下がり始めているとのこと。それでも我が家では超年式小型車だがハイオクを使っているので、まだリッター126円もする。満タンにすると大人の人一人を乗せた重さになるのでこまめに給油と言われるが面倒なのでいつも50リットル弱をカードで入れている。月2回強なのでガソリン代だけでも15000円くらいになっている。買物やDachs飼主、娘を毎日2往復すると月千キロ以上は使っている。

項目	原価
原油輸入価格	36円
精製・貯蔵・運送費	11円
元売・問屋利益	12円
スタンド利益	11円
ガソリン税	54円
石油原油関税	2円
合計	126円

　同様な価格で煙草があるがこれは次のような値段構成らしい。

項目	原価
製造コスト	50円
広告費	20円
小売店手数料	26円
専売公社利益	13円
税金	141円
合計	250円

これに比べると、ガソリン税も少々高いのは我慢できるかも。
書きたくないが、ついでにお酒１．８ｌの税金は次のとおり。

品名	酒税	利益	販売価格
麦酒	399.5円	227.0円	1120.0円
発泡酒	189.0円	140.4円	720.0円
ウィスキー	736.1円	664.1円	3018.7円
日本酒	252.9円	422.0円	1835.0円
焼酎	446.5円	606.8円	2092.5円
ワイン	101.5円	614.2円	2925.0円

・・・・・・それでも　　たまには　　飲みたい　　こともある

投稿者 dachsjp : 21:26 | コメント (0)

2005年 11月 28日（月）

社員のミス

　当社社員がご指定の訪問日に伺わなかったことでお客様より本日は強いお叱りを頂戴した。早速該当社員に事情聴取したところ、思い込みと確認作業を怠った単純ミス。日頃はこのような確認ミスを起こさないよう定期的な教育訓練の他、各担当の能力を見極めながら都度指導を行い、お客さま対応の基本をしっかり遵守できてるかをフォローする必要性を強く感じた。先週金曜日、クレーム応対のお話を社外の方と雑談する機会があった。今回はおとなしいお客様で単純ミスには温かいご理解をいただけたが、顧客は100人100様のナマモノ同様であり、応対者は会社の決めた決断を上手に（顧客と会社の板ばさみにならぬよう）説明し納得いただく必要がある。そのためには「お客様に十分お話いただく」「応対者は会話の中で可能な限り早くお客さまの本音を気付く」「実質的問題より心情的問題を解決させるためには応対者のヒューマンサービス（ホスピタリティ）が必要」・・・などなど有益なお話を頂戴した。

投稿者 dachsjp : 21:34 | コメント (0)

2005年 11月 27日（日）

理解できないＣＭ

　最近好天が続いている。気持ちの良い朝だ。散歩で口にした虫か草が原因でウリエルは昨日は一日何も食べず、ラミエルだけ散歩に連れて行ったが、今日は気持ちが良いし、朝も缶詰を半分ほど食べる気持ちになったので、近くの公園に連れてゆく。帰ってから１１月撮った写真より12月のカレンダーを作成した。また、時間ができたので、旅行のサイトのサブメニューの文字を小さくした。これは12月に国内バス旅行をするためにメニュー領域が溢れてしまうための予備対策。１２／３から１泊２日で秩父夜祭と越後中里の温泉へ。また１２／２９からは宇奈月温泉、兼六園ー永平寺、善光寺の２泊３日の小旅行を予定している。
　このごろのテレビCmは不快なものや訳（製作者の意図）のわからぬモノが増えてきたように思う。Cmは本来良いところを綺麗にあらわして「これでもか、これでもか」という感じで�