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2005年11月28日
社員のミス
当社社員がご指定の訪問日に伺わなかったことでお客様より本日は強いお叱りを頂戴した。早速該当社員に事情聴取したところ、思い込みと確認作業を怠った単純ミス。日頃はこのような確認ミスを起こさないよう定期的な教育訓練の他、各担当の能力を見極めながら都度指導を行い、お客さま対応の基本をしっかり遵守できてるかをフォローする必要性を強く感じた。先週金曜日、クレーム応対のお話を社外の方と雑談する機会があった。今回はおとなしいお客様で単純ミスには温かいご理解をいただけたが、顧客は100人100様のナマモノ同様であり、応対者は会社の決めた決断を上手に（顧客と会社の板ばさみにならぬよう）説明し納得いただく必要がある。そのためには「お客様に十分お話いただく」「応対者は会話の中で可能な限り早くお客さまの本音を気付く」「実質的問題より心情的問題を解決させるためには応対者のヒューマンサービス（ホスピタリティ）が必要」・・・などなど有益なお話を頂戴した。
投稿者 dachsjp : 2005年11月28日 21:34
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コメント
ご迷惑をおかけしたお客様への謝罪は、避けては通れない物です。
丸くおさまるかどうか、お客様次第のところが辛いです。
大概は、とことん責められます。
一番最初の応対が、お客様の気持ちを察したものかどうかが、後々の始末に大きく影響すると感じています。
最初に応対した営業がきちんと対応してくれ、設計が謝罪に出た際にお客様からねぎらいの言葉を頂いたことがあります。
投稿者 はらしょ : 2005年11月29日 19:04
早速、今日はお詫びのレターを丁重にしたため、今後何かある際は遠慮なくわたしに直接電話を頂きたいと言葉をつなげました。顧客の維持（リテンション）は顧客の創造より以上に難しいことです。顧客は１年間何もしないと２５％が離れていくと謂われています。
投稿者 Dachs飼主 : 2005年11月29日 23:36
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