2005年10月07日
マニュアル、スキル、マインド
半期に１度、社員が全員集まって研修会（勉強会）を開催する。仕事の性質上、なかなか全員が集まって情報交換が出来ない部署なので、土曜日１日かけて、前期の成果報告、情報の徹底やテーマ別討議を行なっている。Dachs飼主も毎回電話応対や顧客対応について時間を頂戴しているが、今回はCSマインドについて１時間頂戴した。
顧客応対にはマニュアル（業務知識）、スキル（話す・聴く）以上に必要なのがこの顧客満足度向上マインドである。応対の目的は基本的に顧客の依頼連絡事項をしっかり受け止めて回答する『目的達成』業務と会社のイメージを高め、顧客を大切にしているという気持を顕わす『印象貢献』業務がある。後者を推進する応対がいわゆるマインドである。会社認識のイメージ向上（接点ブランディング）にポイントを絞りあまり冗長にならないよう、A4版５枚のプレゼン資料を作成しておいた。明日３０名程度の社員さんに聞いていただく予定。
トップページが重くなっているので、新しいサイトに最新更新ページ表示とinfoseekニュースを削除してサイトアップしたところ、だいぶアクセスタイムの短縮がはかれた。
投稿者 dachsjp : 2005年10月07日 20:20
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コメント
顧客満足度（ＣＳ）向上、大切で重要なテーマです。
私の勤務先は、最近世間の風当たりが強くなりまして、電話や顧客との応対に充分配慮するよう、社員への教育・講演が頻繁に行われています。
”お気に入り”のＵＲＬを更新させていただきました、はい。
投稿者 はらしょ : 2005年10月08日 07:37
今日、無事１時間、３０人弱の社員にCSマインドの説明をしてきました。
HPは更新状況のページを作るのに時間がかかっていたようですね。
投稿者 Dachs飼主 : 2005年10月08日 23:44
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