2005年08月18日
電話応答品質
上長の指示で、何パーセントかの電話応対に携わるスタッフの応対品質のチェックを行なった。一人当たり１０件くらいの通話録音データをヒアリングし、顧客に対する基本的応対マナー（名前を名乗る、適切な挨拶感謝の言葉、声のトーン）、積極性、柔軟性、共感性の観点から評価。ほぼ一日かけて行なった結果、「知ってる」けれど「できない」人が多いように感じた。お客様と自分の１対１のコミュニケーションなので手抜きというか、横着が先に立って、顧客第一の気持が少し薄れてしまうのかと思う。電話応対に必要なのは「スキル（言葉遣いや話し方）」「マインド（お客様第一・顧客に尽くす気持）」「マニュアル（業務知識）」が必要だといわれているが、全員が金太郎飴のように全てのお客様に自分の持てる力を十分発揮できるようになる為には単発の教育講習だけではものたりず、短期サイクルでフォロー（モニタリングやコーチアドバイス）が必要。教育講習の時はなるほどと思うのだが、１ヶ月も経つとその話しがどっかに行ってしまうのが人間の常でもある。
投稿者 dachsjp : 2005年08月18日 18:26
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コメント
電話に出る時、会社名と名前を名乗る、最近は何処でも実行されていますね。
先日行った松戸のアイ・シティで、受付の女性はきっちりと「はい、お電話ありがとうございます。コンタクトレンズのアイシティ松戸店、＊＊でございます。」と応対していました。
けっしてマニアル通りという硬さが無く、自然な感じですらすらと答えるその娘さんに、感心しました。
投稿者 はらしょ : 2005年08月19日 05:55
そうですね、やらないといけない（会社からきちっと言いなさいといわれている）とわかっていても、自然に出来る、やるように心がけている居る人とそうでない人ははっきりわかりますよね。
投稿者 Dachs飼主 : 2005年08月19日 23:30
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