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2005年06月27日
コールセンターに繋がらない
会社の顧客対応で、今日月曜日はかってないような対応ラッシュになっている。
今月13日の第一波から数えて半月目の今日、第二波が到来。混雑の理由は猛暑のせいであり、待ち呼の最高が3分を超える状況が恒常的に続く。4分待てば電話が取れるのに、それまで待てない人が殆ど。銀行や医院・官庁の窓口で待つのは30分でも待てるのに電話では3分が限度。電話対応では相手方が順次処理しているかどうかがわからないのが、一番の理由だと思う。１時間に300名を超えるコールスタッフが3000件の処理をこなしていても、対応状況や苦労が顧客に見えなければ混んでるときにお架けいただいた方からはお小言から先にでる。インターネットなどで時々刻々コールセンターの混雑状況や受付状況を実数にて表示してゆくような工夫が必要かもしれない。またはコールセンターに繋がらないでも手段を講じることのできるマルチチャンネル（ネット、FAX、最寄の販売店、FAQ）でコンタクトできるツールや体制が必要。
投稿者 dachsjp : 2005年06月27日 16:54
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