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2004年01月28日
電話の保留
ＨＰをごらん戴いた方から「電話の保留はどのくらいまで待たせるとイライラされるか？」のご質問を戴いたので、下記の主旨でご返事を差し上げた。
人間が保留を押して調査や社内連絡をしている間お待ちいただけるのは長くて１分、普通は３０秒でイライラされますので、「ただいまお調べしておりますので・・・」などの言葉をおかけして安心させるべきです。それでも１分を超えると思われる場合は「調査完了次第お電話をおかけ直しいたします」とお話し、いったん電話をお切りすべきです。技術相談電話などでは調査や関連部署への連絡や確認に相当かかり３０秒以上がザラですので、たいていは折り返しにしていますし、保留が４５秒以上になるとアラーム音が出るような電話設定をしておくことが望まれます。
個人的意見ではありますが、一般的に保留３０秒超と、お客様が生のスタッフにお話できるようになるまで、「・・・ならダイヤル１を・・・」などで２分も３分もかかるような電話システムを採用している会社は顧客満足度は相当下がると思います。
投稿者 dachsjp : 2004年01月28日 21:31
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