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2007年3月19日月曜日  PM10時37分投稿 

すみませんよりありがとう

 今朝、駅に向かう車のなかで、TBS生島アナが「すみません より ありがとう」というフレーズを話していた。
何か自分の為に奉仕してくれた人や事柄に感謝の意味を具体的に顕すためには「自分が申し訳ないこと」を言うより「相手に大して積極的に感謝の意」を伝えるほうが相手の気持は高揚するという主旨。
 この自分達が申し訳ないことを相手に話しする以前の事例がある。電車が遅延した時、車掌は「ご迷惑をおかけしております」や「電車が○○駅で信号待ちのため、○分遅れていることをご了承願います」というフレーズだ。これは遅れた乗客に対する感謝の気持が感じられないのはもちろん、お詫びにもなっていない。単に事実確認・説明のみをしていることになる。 最低でも乗客に対し、「遅延により、ご迷惑をおかけし、たいへん申し訳ありません。」ぐらいは言って欲しいと思う。ほんとうは「(事情を理解し、しんぼう強いお客様に対して)お待ちいただき、たいへんありがとうございます」のような感謝の意を表す言葉をタイムリーに使える人であって欲しい。
 いま、言葉遣いや通話相手による適切な言葉選びについていろいろと論議検討しているのだが、事実の説明だけで終わるのではなく、自分達(わが社から)の心よりのお詫び、さらには相手様へ誠意に溢れた感謝の言葉が自然にでてくる「サービス力(はやく・たしかに・しんせつに)」と「人間力(積極性・共感性・柔軟性)」を自在に発揮できる顧客応対力が必要だ。Dachs飼主はもちろん完璧ではないが、顧客応対に携わるメンバー全員に何らかの方法で改善する方策などについて個別詳細にアドバイスしてゆきたい。
 本日もまた3時間弱、飲み会に参加してしまった。来月の飲み代分もたぶん今日で終わってしまったかも・・・・・  まぁなんとかなるさ。 それにしても今月は異様に飲みすぎている。

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