Dachs飼主のつれづれの日記です
何時までも暑いが、今日の早朝散歩は少しもやっていた所為もあるが、秋の涼しさを少し感じられた。9時頃からやはり暑くなってきた。テレビの予報ではあと1週間ばかりは毎日30度を漉す真夏日と25℃を越す熱帯夜が続くらしい。
午後3時からのテニスも滝のような汗が流れまだまだ秋の訪れは感じられなかった。
先週軽費老人ホームに就職依頼の履歴書を出したがさきほど選考結果のご通知がメール便で届いた。「拝啓 先日はお忙しい中、履歴書を送っていただきましてありがとうございました。つきましては、慎重に選考した結果、まことに残念ながら今回は採用を見送らせていただくことになりました。ご期待にお応えすることができず、たいへん申し訳ございません。あしからずご了承くださるようお願い申し上げます。今後の益々のご健勝とご活躍をお祈り申し上げます 敬具」と履歴書と共に結果が言い渡されてきた。
３枚に分割して予約発行してくれたのが嬉しい
日曜日から義母愛子とツレアイが帰郷していたが、今日入院中の名古爺を見舞って夜には帰宅する筈だ。何回か食事の買出しでスーパーに行き、今日はついでにいつもの理容室で散髪をしてきた。
理容室はサービス業だけあって、応対や挨拶は丁寧だ。「いらっしゃいませ」はもちろん、終わって帰るときも「ありがとうございました」「またのお越しをお待ちしております」などたいへん丁寧で理髪後のさっぱりした私たちにはとっても気持ちがよい。お客様も「またくるよ」、順番を待っているわたしたちにまで「お先に」の声がかかるので、人情を感じる。スーパーマーケットでは人により応対の仕方が違う。マイクで使う言葉にしても「いらっしゃい、いらっしゃい」と言う人と「いらっしゃいませ」と丁寧に言う人がいる。また、「ご利用、ご利用」と単発で言われると生意気に聞こえて、買う気がどこかに行ってしまう。
今夜テレビを見ていたら、政治の腐敗もあるが、間違ったお客様大事を逆手に取ったクレーマが増えているときいた。以下は本当にあった例だそうだ。
『鯉の餌１０円』で池に１０円を投げいれている人がいる
『あなたの声を聞かせてください』で箱に向かってオバちゃんが声をかけていた
『周囲１メートルのマンホールを発注したら四角い製品が到着した』
『クレームが増えてきた結果、公園で遊べなくなってきた』
『法令（コンプライアンス）遵守で注意書きが増えた』
『無駄な注意書きを書いた所為で、クレーマから「馬鹿にするな」の声を貰う』
先日２月９日お昼に、浅草で美味いすき焼きを食べたが、少し提案をしたいことがあって、このようにしたらいかがですかと、お店に翌日メールをした。内容は２／９と２／１０のブログに記載済み。
すぐに返事を貰ったが、的たり障りの無い『dachs飼主様のご意見は飲食部門にて全員で拝見し、より良いおもてなしがご提供できるよう、検討して参ることと致しました。 この度はたいへん貴重なご意見を頂戴し誠にありがとうございました。』風の連絡メールが来ただけで、いささか拍子抜けしていた。殿様への直訴状を役人に握りつぶされた百姓町民の気分になってしまった。
ところが、あれから2週間経った今日、さらにメールを頂戴した。便りをまた呉れるとは思っていなかったので、いささか吃驚した。
内容は『早速、お客様のご提案を反映させていただき、各テーブルに紙ナプキンを設置させていただきました。これからも、お客様にご満足いただけるレストランを目指し、スタッフ一同日々精進してまいります。』と心の篭った礼状とともに写真が添えられていた。dachs飼主は久しぶりに感激してしまった。浅草での食事は（滅多に行く機会がないが）ぜひこのお店にしよう、人にも勧めたい、と単純だがそう思った。
dachs飼主の要望どおり、紙ナプキンを設置してくれた
今朝は雪混じりで寒い。午後も同じように寒く、風が冷たく感じられたが、失業時の就職活動として、福祉の仕事の説明会に行ってきた。場所は佐倉市内で、京成佐倉駅前のミレニアムセンター佐倉。お昼前に駅前の国立歴史博物館へ入場し、第一から第五の展示室を駆け足で回った。4,5年前に行ったキリだったせいか、観るものが割合新鮮に思えた。先週から始まっている皇女和宮の雛人形一式の繊細さには目を見張った。駐車料金だと思えば420円は決して高くは無い。
午後2時からはハローワークが後援で「福祉の仕事説明会」が予定通り行われた。景気が悪く就職難の昨今だが、福祉の業界は求人が多く唯一繁盛している業界だ。ただ、所謂３Ｋに近い職場で、給与も少なく、離職率が結構高いらしい。老人への「思いやり」や「受容」「傾聴」「共感」の気持ちを持ち続けることが大切とのこと。たとえは悪いが、電話応対するときのコミュニケーターさんの気持ちと相通ずるものがあり、人間的にも礼儀マナーのほか笑顔・向上心などが要求される。今日も多くの福祉関係の業者の方が求人をしており、不況の文字はこの業界には存在しないようだった。
トヨタのリコール声明が昨日豊田章男社長より届けられた。全世界で50万台近くにも上るリコールだ。リコール記者会見をする社長を何度も見たが、見るたびに腹立たしかった。昨年就任したばかりとはいえ、大切な顧客の命を左右する機械を作るメーカーの発言とは思えない。三菱自動車の件もあり、数年前から発生している偽装事件から彼は何を間何あだのだろうと思う。「不具合やミスを認めない」「お客様の感性の違い」気持ちが強く現れた生意気な（釈明）会見でとても不愉快だった。松下を見習って欲しい。
昨日食べに行った浅草今半でも顧客対応は感心した。すき焼きを作るとき、具材のたまねぎを箸でつまむ際ほんの少し芯のところをお皿の外に不覚にも落としたら、見ていた店員が気持ちよく新しいたまねぎを追加してくれた。
ひとつ気懸かりだったのはテーブルの上。お絞りは暖かいものを着座と同時に持ってきてくれた。しかし、紙ナプキンが欲しいと思った。すき焼きは卵をつけて食べるのだが、食後は白身がパサツイて、唇を拭きたくなる。しかし、お絞りで唇を拭くのはいささか抵抗がある人も多いのではなかろうか？ ぜでぃ紙ナプキンを設置して欲しい、と思った。
散歩前のウリエル
お昼はそこそこ暑さを感じたが、夕方になると雲も秋らしい。夏はもう終わったと実感した。日曜日のテニスでもインハウスでやっていても例年４,５回は暑くてたまらんことがあるのだが、今年は7月に１、２回しかなかった。
会社では夏の製造機器故障受付にお願いしたコミュニケータ（夏季強化Ｃｍ）さんも毎日顧客待ち状態が続いており、８月末で大半の人には契約終了で当社から離れてゆかれる。契約終了時のアンケート採取で長期を希望する人を対象に長期可能な人を関係者で厳選した。全員が長期の仕事継続を希望されても秋になると業務量も激減するので、厳選するしかいたしかたなし。基準は通話録音モニタリングによる品質レベル、勤怠チェック、残業・休日出勤の協力度合い、時間当たりの処理件数、離席率、仕事態度、ファッション、などを勘案し総合判断した。かなり削られた人があったが、なんとか一段落した。
お盆期間１週間の勤務が終わった。社員が休みなので、自分で自由に仕事をする時間が持てる。今週前半は先週頼まれていた１１名のコミュニケーターの通話録音を各３本毎採取し、規程の審査基準に従って、モニタリング診断をして、成績とコメントを付与し、関係者にメールしておいた。後半はある職員から「お客様から外国語でかかってきたときは会話が可能な人と替わったり、あとでかけなおす旨伝えればよいのだが、東北地方から訛りの強い言葉でかかってきたときはどうすればよいのでしょうか？」と質問された。基本的には私たちが標準語で丁寧に話し続ければ標準語に近く、ゆっくり丁寧に話していただける方が多い。どうしても駄目なら産まれが「東北担当」の人が数人居るので、声をかけてくださいと言っておいた。方言の強いとは言え、お客様に向かって「標準語で話してください」とはとても言えない。仕方がないので、北海道方言 ,津軽弁,下北弁,秋田弁、山形弁、庄内弁、仙台弁、福島弁、茨城弁、栃木弁、群馬弁、埼玉弁など代表的な言葉の特徴や語彙をまとめて、ウェブにアップした。３日間かけたが、なんとか皆さんに理解いただけるレベルまで達した、と思う。
